Sernac recibió cerca de 15 Mil reclamos por Cobranzas Extrajudiciales Abusivas

Los reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas han aumentado 139% en un año. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, acoso telefónico, cartas que aparentan ser escritos judiciales, entre otros.

• El organismo denunció a la Justicia a 10 empresas por estas malas prácticas e iniciará mesas de trabajo.
• El mercado financiero lidera los reclamos seguido de los servicios básicos y las autopistas.

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• El SERNAC Financiero decidió atacar de raíz las malas prácticas respecto a las cobranzas extrajudiciales y para ello analizó a través de los reclamos qué problemas sufren los consumidores.
• En los últimos 12 meses (*) el SERNAC recibió 14.671 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas lo que representa un aumento de 139%. Sólo entre enero a marzo de 2012, se recibieron 3.852 reclamos por este tema.
• El mercado financiero ocupa el 78% de este tipo de reclamos, seguido de lejos por los servicios básicos (7%) y las autopistas (5%).

• Las tarjetas de multitiendas ocupan el 54% de este tipo de reclamos, seguido por los Bancos (14%) y las empresas externas de cobranza (6%).

• Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (69%). Por ejemplo, por gastos de cobranza que superan los topes establecidos en la Ley, donde se incluyen honorarios de abogados que no corresponden, cobros por deudas ya pagadas o inexistentes, o se les exige el pago de gastos de cobranza antes de los 15 días que establece la Ley desde que venció la deuda.

• También reclaman por acciones de cobranza que afectan la privacidad familiar y laboral; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe poniendo en riesgo su situación laboral o reciben llamados con amenazas (20,3%).
• Asimismo, los consumidores se quejan del cobro de deudas ajenas de personas que no conocen (7%); reciben llamados de cobranza en días y horas fuera de los permitidos por la Ley (2%) y quejas por recibir cartas que aparentan ser escritos judiciales para amedrentar al deudor (1%).

• Las empresas acogen los reclamos (presentan propuesta favorable de solución) en el 56% de los casos, mientras en el 19% entrega una respuesta negativa. El 5% de los reclamos no son respondidos. El resto está en proceso de cierre o fue derivado a las instituciones correspondientes.

• El SERNAC presentó 10 denuncias a los Juzgados de Policía Local contra empresas que cometían malas prácticas en sus acciones de cobranzas extrajudiciales gracias a las pruebas aportadas por los consumidores afectados.

• Entre las empresas e instituciones denunciadas se encuentran la Universidad del Mar, Presto, CMR Falabella, Banco Estado, Banco Santander Banefe, Caja de Compensación Los Héroes, Claro, Funeraria Hogar de Cristo, Seguros Falabella y Banco Bilbao Vizcaya. Este último fue denunciado por informar el listado de deudores funcionarios de Carabineros a su superior jerárquico mediante una carta en la que se detallaba el nombre y monto de la deuda.
• El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, subrayó la importancia de dar una señal y en el marco del SERNAC Financiero, realizar acciones concretas para erradicar estas malas prácticas que se arrastran por años.
• En ese sentido recordó que "cobrar no es asustar, insultar o acosar a los consumidores. Si bien los consumidores deben pagar sus deudas, de la misma forma, las empresas deben respetar la dignidad del deudor y su estabilidad laboral. Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas impagas".
• Agrega que "las malas prácticas en las cobranzas dañan fuertemente la tranquilidad de las familias que deben cargar día a día con llamados en horarios que no corresponden, molestias, notificaciones en sus lugares de trabajos o amenazas y malos tratos". No obstante, admite que son conductas difíciles de probar y no siempre dejan huella, por eso la importancia de que sean las mismas empresas quienes se comporten con profesionalidad.
• Indica que la Ley es clara y frente a las cobranzas de las empresas, los consumidores tienen derecho a que se respete su privacidad en el hogar, la convivencia normal de su entorno personal o su situación laboral.

• Que las empresas no informen a otros sobre su deuda como los familiares o el jefe.
• A que los llamados de cobranza sean sólo de lunes a sábado entre las 8:00 y las 20:00 horas.
• No le pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales
• Está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
• Tienen derecho a que se les cobre por deudas reales y si el consumidor pagó, no corresponde que continúen las acciones de cobranza.
• Derecho a que los gastos de cobranza respeten los topes establecidos en la Ley y no incorporen costos que no corresponden como el pago de honorarios al abogado. Tampoco le pueden cobrar interés moratorio o multa respecto de estos gastos, pues sólo corresponde el interés el corriente como lo establece la Ley.
• A que la empresa pida el consentimiento para una repactación y cumpla todo lo acordado.
• Derecho a pagarle directamente a la empresa a la que le debe y no necesariamente a la empresa de cobranza externa.

• El SERNAC enviará a las empresas un oficio "rayando la cancha" respecto a las exigencias de la Ley del Consumidor en cuanto las cobranzas extrajudiciales y establecerá mesas de trabajo para eliminar estas malas prácticas.