Historia
Desde su creación, en 1932, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y las organizaciones predecesoras, han desempeñado un rol fundamental en la economía nacional.
El Comisariato
El Comisariato General de Subsistencia y Precios, fue la primera institución creada en Chile para enfrentar materias de consumo. Creado durante el Gobierno de Carlos Dávila, en 1932, se instauró para enfrentar los efectos de la crisis económica del 1929. La institución tomaba medidas para evitar el monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras atribuciones.
Superintendencia de Abastecimiento y la DIRINCO
En 1953, se crea la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue substituida a su vez en 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco). Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, y estaba centrada en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.
De la DIRINCO al SERNAC
En los años 70 y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y, conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue "procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores". En el año 1990, se crea el Sernac que reemplazaría a esta institución.
El SERNAC
El Servicio Nacional del Consumidor se crea el año 1990. En sus inicios, sus principales desafíos fueron la elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo.
Ley del Consumidor
En 1997, se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.496) que plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los ciudadanos en clara desventaja.
Se refecciona la Ley
Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica, facilitar la formación de Asociaciones de Consumidores y permitir las acciones colectivas.
Primeros juicios colectivos
En 2005 el SERNAC presentó el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por cobrar por sobre el máximo establecido legalmente en las compras a crédito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito, unos $15 mil millones en compensaciones.
En 2009 al SERNAC le tocó ser actor relevante en el llamado "caso Farmacias". En el marco de una investigación de la Fiscalía Nacional Económica, se acusó a las principales cadenas de farmacias de colusión al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crónicas. Una de las cadenas, FASA, reconoció los hechos y a partir de ello, el SERNAC realizó una mediación colectiva exigiendo a FASA una compensación para los consumidores afectados que llegaría a $2.500 millones. No obstante, la empresa no cumplió lo comprometido y finalmente el organismo presentó una demanda colectiva.
Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenzó a realizar estudios periódicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscalía Nacional Económica, organismo encargado de fiscalizar que se estén cumpliendo las normas de la libre competencia
SERNAC Financiero
En 2010, el SERNAC revisó los contratos de adhesión en el mercado financiero para transparentar y terminar con las cláusulas abusivas, instalando el tema en la agenda pública.
A partir del 5 de marzo de 2012 un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la protección de los derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley 20.555, que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da más facultades al SERNAC.
Caso La Polar
Otro ejemplo emblemático en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances.
El SERNAC recibió a más de 40 mil consumidores del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consintieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas.
Finalmente, en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensación por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuando no se respetan sus derechos.
Nueva ley que fortalece al SERNAC
En 2018, se promulga la Ley N° 21.081 que fortalece los derechos de los consumidores entregando nuevas herramientas al SERNAC como la facultad de fiscalizar; se aumentan las multas a las empresas, se refuerzan las demandas y los procedimientos de mediaciones colectivas, se acortan los procesos y se hacen más efectivos para los consumidores, y se establecen nuevos derechos. Entra en vigencia el 14 de marzo de 2019.
