Tus derechos en el Comercio Electrónico

La entidad fiscalizadora invita a las empresas a registrarse en SERNAC.cl para gestionar la relación con sus clientes y atender sus requerimientos.

Es importante recordar que las Pymes también son consideradas como consumidoras, por ende, sus relaciones con los proveedores rigen bajo la Ley del Consumidor.

SERNAC, a través de un reporte, entregó recomendaciones para adquirir este tipo de productos, haciendo hincapié a hacerlo en el comercio establecido.

El ente fiscalizador también destacó que productos perecibles como las golosinas pueden ser cambiados dentro del periodo de garantía que indique el envase o como máximo 7 días.

El Director Nacional, Andrés Herrera, recalcó el deber que tienen las empresas de entregar una información clara y veraz a las personas consumidoras para que tomen decisiones de compra informadas. 

Reporte dulces en Halloween

El Servicio ofició a MercadoLibre, Cencosud, Falabella, Comercial Eccsa (Ripley), Ultra estética y Med Style. 

El ente fiscalizador detectó en estos comercios, la venta de productos como eliminadores de vitiligo, aparatos que anulan la caída del cabello, y extintores de verrugas.

Todos los productos que prometan beneficios asociados a la salud, deben contar con hechos, datos o pruebas empíricas suficientes e idóneas que comprueben lo publicitado.

La acción busca que la empresa aclare su versión respecto de las acusaciones de venta de productos falsificados.

El Servicio reiteró que la venta de productos falsificados es una falta grave, que puede tener consecuencias legales y afecta la seguridad del consumidor.

La actividad se realizó en la comuna de Coronel y convocó a alrededor de sesenta padres, apoderados y cuidadores de niños y niñas de la Escuela Remigio Castro.

Antes de comprar un disfraz o maquillaje, las y los consumidores deben fijarse en que en la etiqueta o empaque se describa información como el origen, materiales y medidas de precaución.

Además, el Servicio llama a realizar sus compras en el mercado formal para así hacer valer los derechos de las personas consumidoras, como la garantía legal y el de retracto.

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo tras detectar posibles infracciones en compras a través del sitio web y aplicación móvil.

El objetivo es que la empresa de retail restituya los montos cobrados a los consumidores de forma improcedente y no informados adecuadamente.

Según la investigación, entre junio de 2023 y marzo de 2024, este cobro se habría aplicado a casi 280 mil pedidos correspondientes a más de 180 mil consumidores.

PVC con Ripley

La mayor parte de las quejas de las personas son relacionadas con el retardo en la entrega de los productos comprados mediante su sitio web y la cancelación unilateral de compras. 

En la instancia también se buscará que la empresa acceda a una compensación para las y los afectados por estos eventuales incumplimientos.

Especial Compras por Internet

Ambas tiendas realizan un cobro adicional de $990 al comprar en sus sitios web, por concepto de retiro en tienda.

Las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio, de forma previa al pago, así como también, los términos y condiciones. 

Esta acción busca que la empresa compense y devuelva todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses.

La empresa no habría informado adecuadamente la existencia de este pago ni tampoco lo tendría dentro de los términos y condiciones de su sitio web.

PVC con Ripley

Según cifras del SERNAC, en la última edición, realizada en junio de este año, se registraron casi 10 mil reclamos.

Las empresas deben indicar claramente cuánto cuesta el despacho de una compra y cuánto tiempo máximo demora en llegar.

Además, el consumidor tiene el derecho a conocer exactamente si hay disponibilidad y la cantidad de stock del producto.

Derechos en comercio electrónico

La sentencia condenó a la empresa RAM SpA, administradora de GUESS Internet, al pago de más de $1 millón 300 mil. 

Este hecho es un importante espaldarazo para el SERNAC en las exigencias a las empresas para el desarrollo adecuado de eventos Cyber, como el CyberMonday.

Derechos en comercio electrónico

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa entregue, en un breve plazo, una propuesta compensatoria que beneficie a todas las personas afectadas.

Sólo desde junio y hasta la fecha, SERNAC ha recibido 675 reclamos en contra de esta empresa por diversos inconvenientes en compras realizadas en tecnopro.cl

Este PVC se inició el pasado 13 de septiembre y actualmente se está a la espera de la respuesta por parte de la empresa. 

Tus derechos en el comercio electrónico

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa entregue, en un breve plazo, una propuesta compensatoria que beneficie a todas las personas afectadas.

Sólo desde junio y hasta la fecha, SERNAC ha recibido 675 reclamos en contra de esta empresa por diversos inconvenientes en compras realizadas en tecnopro.cl

Este PVC se inició el pasado 13 de septiembre y actualmente se está a la espera de la respuesta por parte de la empresa. 

Tus derechos en el comercio electrónico

Desde 2023 a la fecha, el ente fiscalizador ha recibido 627 reclamos por parte de personas consumidoras.

El principal motivo de las quejas son el retardo en la entrega de los productos y falta de respuesta de la empresa.

En caso de no presentarse, la institución podría solicitar su apercibimiento para que comparezca.

Este domingo tendrá lugar una de las festividades más esperadas por nuestras niñas y niños, que se da justamente en el contexto de la contingencia nacional, en donde muchas familias han pasado por momentos difíciles producto de los extensos cortes de energía.

Las autoridades destacaron la importancia de comprar juguetes sólo en el comercio establecido, pues es la única forma de no poner en riesgo la salud de los más pequeños.

La PDI advirtió las consecuencias de comprar juguetes en el comercio informal, pues en caso de problemas, sus derechos no serán respetados.  

Los reclamos ascienden a cerca de 400 y son principalmente por compras realizadas en el sitio tecnopro.cl.

SERNAC pudo detectar un aumento en la tasa de reclamos recibidos durante el mes de junio y julio.

Las y los consumidores reclaman, entre otras cosas, que Tecnopro ofrece un servicio de despacho express, el cual no se no estaría ejecutando conforme a los términos y condiciones pactados. 

Tus derechos en el comercio electrónico

Esta declaración fue promovida por el Foro Iberoamericano de Agendas Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), en el marco de la octava Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).

Se busca proporcionar a los consumidores de todo el mundo acceso a mecanismos de resolución de controversias que sean justos, imparciales, transparentes y eficaces.

La declaración ofrece una valiosa oportunidad para avanzar en el tratamiento adecuado de los conflictos transfronterizos.

El objetivo de esta acción es que se informen las medidas tomadas y la solución entregada a la persona afectada, entre otras cosas.

La empresa tendrá un plazo de 10 días hábiles para responder al oficio. En caso de no entregar la información requerida, el Servicio podrá ejercer los mecanismos de protección que contempla la legislación vigente.

Tus derechos en el comercio electrónico

Desde abril y hasta la fecha, la entidad fiscalizadora ha recibido cerca de 3 mil reclamos por inconvenientes en compras realizadas en tiendas Lippi y Haka Honu.

Las personas reclaman principalmente por retardo en la entrega de los productos comprados y por cancelación unilateral de las compras.

La propuesta compensatoria deberá beneficiar a todas las personas que hayan sido afectadas.

Especial Compras por Internet PVC con Lippi

La tienda de alimentos y productos para mascotas ha recibido 408 reclamos de parte de las y los consumidores, sólo entre junio y julio.

Las personas reclaman principalmente el retardo en la entrega de los productos y la devolución tardía del dinero tras cancelaciones de  compras por falta de stock.

Especial Compras por Internet

Luego de un análisis del comportamiento de las empresas, la entidad fiscalizadora detectó diversos hallazgos, por ejemplo: “precios inflados“ o casos en que no respetaron el valor ofrecido, entre otros inconvenientes.

Tras esto, SERNAC oficiará a las empresas para recabar más antecedentes, y en caso de comprobar que hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor, tomará las acciones que considere pertinentes para resguardar los derechos de las y los consumidores.

Además, el Servicio remitirá los antecedentes a la Cámara de Comercio de Santiago para los casos en los que se trate de adheridos a la instancia.

Revisa el análisis de reclamos

Luego de no responder el oficio, el Servicio cursó la citación al representante legal de la empresa el próximo 10 de julio para que entregue todos los antecedentes que el ente fiscalizador solicite.

Este año se han registrado más de 3 mil reclamos, la mayor parte referidos al retardo en la entrega de los productos.

Recordamos, además, que esta citación es cursada al representante legal de la empresa y no tiene relación alguna con el fundador de la marca, Reinaldo Lippi.

La acción del ente fiscalizador se produjo luego de recibir más de cincuenta reclamos por parte de las personas consumidoras.

En el oficio, SERNAC exigirá, entre otros requerimientos, información a la empresa sobre los motivos de cancelación de las compras, el procedimiento y plazos para la devolución del dinero.

Es importante recordar que las empresas que ofrecen productos con descuentos, deben respetar dicho ofrecimiento. Además, de tener quiebre de stock, deben informar a las y los consumidores antes de oficializar la compra.

Derechos en comercio electrónico

Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros. 

Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.

Derechos en comercio electrónico

Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 3 de junio hasta el 23 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.

El curso proporciona herramientas para ser aplicadas por quienes desarrollan su trabajo en las áreas de servicio al cliente, venta y marketing. 

Inscríbete en el Aula Virtual

El Servicio estaba realizando gestiones indagatorias de esta empresa tras detectar que vendía productos por internet, pero luego de realizado el pago no despachaba los productos ni tampoco devolvía el dinero a las y los consumidores.

SERNAC está empleando todas las herramientas que le entrega la ley para defender a las y los consumidores, lo que incluye la solicitud de arresto en caso que los representantes legales de las empresas citadas a declarar no se presenten cuando son convocadas por el organismo, como ocurre en este caso.

Si se trata de eventuales delitos de carácter penal, lo que hace el Servicio es derivar los antecedentes ante el Ministerio Público, para que, en base a sus facultades, inicie una investigación en contra de los responsables.

El Servicio fiscalizador citó a la empresa para que entregase antecedentes actualizados acerca del incumplimiento en los plazos de entrega de los textos escolares.
 
Según los registros, SERNAC ha recibido alrededor de 750 reclamos de personas consumidoras que han sido afectadas por este tipo de incumplimiento, siendo 5 veces mayor a lo registrado el año 2023.

Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.

Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.

En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.

El Servicio ha recibido 180 casos de parte de personas consumidoras, quienes se quejan por los incumplimientos en los plazos de despacho comprometidos y por la falta de respuesta por parte de la editorial.

A juicio del organismo, se trata de una situación compleja, pues las clases ya comenzaron y muchas niñas y niños se han visto impedidos de contar con el material pedagógico debido al incumplimiento de parte de Santillana.

Una vez analizados los antecedentes, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los afectados.

Entre los días 3, 4 y 5 de junio se realizó el Cyber Day 2024, el cual es un evento
de compra online organizado por el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS), que busca fomentar las compras por internet en Chile.

Durante 2023, el SERNAC realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, que se elaboró en el marco del trabajo conjunto con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SernamEG).

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Comercial Eccsa S.A. (Ripley), con ocasión del cobro de $990 por concepto de “Retiro en tienda” que la empresa estaría realizando en aquellas ventas y transacciones efectuadas de manera online, a través de su sitio web o aplicación móvil, respecto de los productos ofrecidos y comercializados bajo la modalidad de Marketplace, desde abril de 2023 a la fecha de la Resolución que apertura el PVC, el cual:

a) No se informa a los consumidores de manera veraz y oportuna, la existencia de dicho cobro, como asimismo, cuáles serían los fundamentos del mismo y, 
b) Su cobro se estima improcedente, atendido a que no se encuentra informado en los términos y condiciones del sitio web respectivo del proveedor.

El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 602 del 3 de octubre del 2024 y su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Tecnopro, por eventuales incumplimientos en la venta, compra, stock y proceso de post venta de diversos productos adquiridos por las personas consumidoras a través de su sitio web. Entre ellos:

• Retardo y/o modificación unilateral de la fecha de entrega de los productos adquiridos;
• Falta de entrega de productos;
• Negativa y retardo en la devolución del valor de la compra;
• Inconvenientes asociados a la falta de stock de productos y al proceso de postventa;
• Cambios unilaterales en las condiciones ofrecidas;

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

• Artículo 3° inciso primero letra a), b) y e)
• Artículo 12
• Artículo 23 inciso primero;
• Además, del artículo 12 y 13 del Decreto 6, del año 2021, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

SERNAC dispuso el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con The Andes Brands S.A. (Lippi), por eventuales incumplimientos en que habría incurrido la empresa en compras realizadas por los consumidores a través de su sitio web. El propósito, entre otros, es obtener restituciones y/o indemnizaciones para las personas que se vieron afectadas por los hechos que dieron origen a este procedimiento administrativo: 

• Cancelación unilateral de compras y consecuencialmente, la no entrega de los productos adquiridos; 
• Retardo en la entrega de los productos adquiridos; 
• Inconvenientes asociados al ejercicio del derecho de retracto y, consecuencialmente, retardo en la devolución del valor de la compra; 
• Inconvenientes asociados a la emisión de la boleta de compra, a la  falta de stock y, al proceso de post venta, entre otros.  

Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

Tras el análisis de los reclamos y demás antecedentes ingresados al SERNAC, se inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con el proveedor DUALTRON SpA (continuadora legal de MUNSAC SpA), ya que la empresa habría incurrido en eventuales incumplimientos que dicen relación con el ofrecimiento, venta, compra, proceso de post venta y garantía de los diversos productos adquiridos por los consumidores a través de su sitio web o plataformas de venta online.

Dentro de los eventuales incumplimientos de la empresa, y sin que la enumeración sea taxativa, se encuentran: 

• El retardo en los plazos de entrega de los productos vendidos;
• La modificación y/o postergación de la fecha informada para la entrega de los productos adquiridos por los consumidores;
• La negativa y retardo en la devolución de los dineros pagados por los consumidores por la compra de los productos adquiridos, como consecuencia de cancelaciones y falta de stock;
• No respetar el derecho a la garantía legal que le asiste a los consumidores; entre otros incumplimientos.

Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:

• Artículo 3° inciso primero letra a), b) y e)
• Artículo 12
• Artículo 20 inciso primero letra c), e) y f)
• Artículo 21
• Artículo 23 inciso primero

Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas del Servicio y, entre otros, reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con la venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Infórmate más acerca de este PVC y sus avances.

El SERNAC, a solicitud de Ecomsur (distribuidor oficial de ventas online de productos Samsung), en el marco de lo dispuesto en el artículo 54 H, inciso 2° de la Ley 19.496, y, con ocasión de las irregularidades detectadas en relación a la publicación en la plataforma de “Mercado Libre” de productos de toda la gama Samsung a precios notoriamente inferiores a los habituales, aperturó un Procedimiento Voluntario Colectivo a través de la Resolución Exenta N° 275 de fecha 23 de marzo de 2022, con el objetivo de compensar a todos los consumidores afectados a través de una solución completa, expedita y transparente. 

Las normas aplicables en el referido procedimiento son los siguientes artículos: 3 inciso 1° letra b), 12, 18, 23, 28 letra d) y 50, todos de la Ley N° 19.496, sin perjuicio de otras que resulten aplicables. 

El SERNAC tomó conocimiento a través de antecedentes recabados por sus respectivas áreas especializadas y, entre otros, de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa que guardan relación con el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos adquiridos a través de su sitio web o canal de venta telefónico.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimientos en los plazos de entrega de los productos vendidos ( retardo en la entrega), falta de entrega de los productos adquiridos ( cancelación unilateral de compras), retardos en la reversa de fondos como consecuencia de la cancelación de compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, desde marzo de 2020.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de la Res. Exenta N°271 del 22 de marzo de 2022, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

Si eres uno de los afectados por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.

El SERNAC tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos por los consumidores a través su sitio web o plataforma de ventas online, incluyendo aplicaciones para dispositivos móviles, celulares y tablets, entre otras modalidades de ventas a distancia.

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimiento en los plazos de entrega de los productos (retardo en la entrega), falta de entrega de los productos, cancelación de las compras, retardo en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de la cancelación de las compras, entre otros. Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo del 2020 a la fecha.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N°504 del 7 de julio de 2021, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

El SERNAC tomó conocimiento, a través de reclamos de consumidores, de eventuales incumplimientos de la empresa en el ofrecimiento, venta, compra y proceso de post venta de los diversos productos ofrecidos y adquiridos por los consumidores a través de su sitio web sodimac.cl, plataformas de venta a distancia, aplicación móvel denominada App Sodimac, venta telefónica y homy.cl.    

Dentro de dichos incumplimientos y, sin que la siguiente enumeración deba considerarse de manera taxativa, se encuentran: incumplimiento en los plazos de entrega de los productos vendidos (retardo en la entrega), falta de entrega de productos, cancelaciones de compras, retardos en la reversa de dineros pagados por los consumidores como consecuencia de cancelaciones de compras, falta de stock, falta de compensaciones por incumplimientos, entre otros.  Lo anterior, a lo menos, en el periodo que va desde el mes de marzo del 2020 a la fecha.

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N°417 del 24 de mayo de 2021, cuyo objetivo es compensar a los consumidores a través de una solución completa expedita y transparente.

El pasado 24 de diciembre de 2019, la empresa Weber Stephen Chile SpA incurrió en la aplicación de un descuento en su tienda online en el precio de parrillas y productos afines, en más de un 90% del precio de éstos. La situación descrita podría configurar una eventual afectación a los derechos de los consumidores, en cuanto al incumplimiento de deberes generales de profesionalidad exigidos en la legislación de consumo, todo ello de acuerdo a lo prescrito en las letras b) y e) del inciso 1° del artículo 3°, artículos 12, 18, 28 letra d), 23 y 50, todos de la Ley N°19.496.

Por estos hechos, el SERNAC, a solicitud del proveedor, inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res Exenta N ° 55 de fecha 29 de enero de 2020, cuyo objetivo es lograr una solución completa expedita y transparente en favor de los consumidores.

Tras el Cyberday de mayo 2019, la empresa Puma Chile S.A. registró retardos en la entrega de los productos comercializados vía internet.

Por esta razón, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 496 de 24 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.

La empresa Lippi S.A. ha registrado incidencias tales como retardos en las entrega de los productos comercializados por internet, especialmente en el evento Cyberday de mayo de 2019. 

Por estos hechos, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo en virtud de Res. Exenta N° 489 de 19 de julio de 2019, cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente para todos los consumidores afectados.