Comercio electrónico: Retardo en la entrega, falta de stock y ofertas engañosas son los principales problemas detectados por el SERNAC

• En el último Cybermonday el SERNAC monitoreó los precios de productos antes y durante el evento, lo que permitió constatar que 18 empresas publicaron ofertas engañosas, es decir precios durante el evento iguales o mayores que el valor normal del producto.
• Producto de las irregularidades detectadas en el comercio electrónico y los eventos Cyber, la institución ha iniciado 10 mediaciones colectivas y ha interpuesto 73 denuncias de interés general por incumplimientos en todo el país.
• El propósito de estas acciones es que las empresas compensen a todos los consumidores que se han visto afectados, además del pago de multas y comprometer un procedimiento que evite que este tipo de situaciones se repitan a futuro.

Durante el año 2016, el Servicio Nacional del Consumidor recibió 33.898 reclamos relacionados con el comercio electrónico. Los principales motivos se refieren a incumplimientos en las condiciones contratadas (38%), retardo en la entrega de los productos (26%), deficiente calidad del servicio (10%) e incumplimientos de promociones y ofertas (5%).

De ese total de los reclamos, un 68% fueron acogidos por las empresas; un 23,5% no fueron acogidos por los proveedores; y un 7,7% no fueron respondidos. Es decir, un 31% de los casos fueron respuestas desfavorables para los consumidores.

Por tratarse de un mercado que ha registrado un crecimiento alto y sostenido, el SERNAC ha realizado un constante monitoreo de su comportamiento y en especial de los populares eventos "Cyber", constatando problemas con el stock, con los plazos de entrega de los productos y con la veracidad de las ofertas.

En este contexto, durante el Cybermonday realizado en noviembre de 2016, el Servicio monitoreo precios de productos antes y durante el evento, y constató que 18 empresas publicaron ofertas engañosas, es decir productos con precios que durante los días de las promociones eran iguales e incluso mayores que en días previos al evento.

Producto de esto, el SERNAC denunció a Urbania, Punto Mascotas, Rebajas, Groupon, Tienda Pet, Club Point, Natura, Lets Bonus, Linio, Salcobrand, Ripley, CIC, Roxy Chile, Mercado Libre, Kliper, Timberland, Depto 51 y Bigbox.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que "los consumidores que adquieren productos o servicios a través de internet deben fijarse bien en los precios, sacar pantallazos de los productos y cotizar los valores que ofrecen los proveedores, pues puede haber empresas que publican ofertas engañosas". Además explicó que los consumidores tienen los mismos derechos que si lo hicieran en forma presencial: esto es, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

EVENTOS CYBER 2016

El Cybermonday se realizó entre el 7 y el 9 de noviembre y participaron 140 empresas. Tras el evento y hasta mediados de diciembre del año 2016, el SERNAC recibió 4.159 y los principales motivos de estos son: el retardo en la entrega de los productos, incumplimientos de las condiciones contratadas, mala calidad del servicio y publicidad engañosa.

Las empresas con más reclamos durante las tres jornadas del evento comercial fueron:

- Tiendas Falabella: 682 reclamos (16,40%)

- Tiendas Ripley: 600 reclamos (14,43%)

- Easy: 457 reclamos (10,99%)

- Paris: 377 reclamos (9,06%)

Del total de los reclamos, un 69% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 22,5% no fue acogido; y un 8% no fue respondido. Esto es, un 30% de los casos ingresados al SERNAC fueron respondidos desfavorablemente por las empresas.

Acciones Cybermonday

El Servicio Nacional del Consumidor inició mediaciones colectivas con 8 multitiendas a raíz del retardo en la entrega y la falta de stock de los productos adquiridos de forma online por los consumidores en el pasado Cybermonday.

La acción extrajudicial involucra a las siguientes empresas del mercado del retail:

- Falabella

- Sodimac

- Ripley

- Easy

- Paris (Cencosud)

- Forus

- Hites

- Adidas

El propósito de la mediación colectiva es que los proveedores entreguen una propuesta de solución para todos los usuarios que se han visto afectados por estos hechos y mejoren los estándares de calidad.

Asimismo, el Servicio está evaluando acciones legales en contra de ABCDIN por negarse a participar en una Mediación Colectiva y se inició un Juicio de Interés General contra Movistar.

A juicio del SERNAC, las empresas infringieron la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) al no cumplir con las condiciones ofrecidas e informadas a los consumidores, tras no respetar los plazos de entrega de los productos adquiridos.

En otros casos, los proveedores incluso cancelaron unilateralmente la transacción, dejando sin efecto la compra realizada por los usuarios.

El Servicio además denunció a 44 empresas a nivel nacional, tras detectar a través de Ministros de Fe, una serie de incumplimientos a la Ley durante el CyberMonday.

Las acciones legales se fundamentan en diversos hallazgos, entre los principales incumplimientos cometidos por las empresas están:

- Ofertas engañosas, esto es que los precios fueron iguales o superiores ante el evento.

- Condiciones de despacho, no informar plazo ni horario de entrega del despacho, no informar stock ni unidades disponibles.

Con estas acciones legales, el Servicio pretende que la justicia aplique a las empresas el máximo de las multas, que puede llegar hasta 50 UTM por cada una de los incumplimientos denunciados, esto es, cerca de 2 millones 300 mil pesos.

La autoridad agregó que, además, estas acciones judiciales buscan que las empresas cambien sus prácticas comerciales, pues afectan los derechos de los consumidores.

Cabe recordar, que en mayo del 2016, se realizó el denominado Cyberday, instancia que contó con la participación de 96 marcas. Tras este evento el Servicio recibió 1.810 reclamos cuyos principales motivos fueron: incumplimientos de las condiciones contratadas, retraso en la entrega de los productos y mala calidad del servicio.

Del total de los reclamos, un 71% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 26% no fue acogido; y un 1,8% no fue respondido. Es decir, casi un 28% de los casos ingresados al SERNAC fueron respondidos desfavorablemente por las empresas.

Tras el evento, el SERNAC ofició a las 10 empresas más reclamadas para pedir más antecedentes y solicitar que certificaran o acreditaran que los precios de las ofertas y/o promociones publicadas en sus sitios web fueron los más bajos de los últimos tres meses.

Finalmente, tras el Cyberday 2016 el SERNAC determinó las siguientes acciones:

-Denunció a 21 empresas por diversos incumplimientos, entre ellos, no informar el stock de los productos disponibles; registraron problemas de funcionamiento en sus sitios web y no informaron las fechas de los despachos, entre otros incumplimientos. Estos hallazgos fueron detectados a través de Ministros de Fe.

- Denunció a otras 7 empresas (Falabella, Ripley, Paris, Homecenter Sodimac, Viajes Falabella, ABCDIN y Despegar.com), tras ser oficiadas y no entregar la información solicitada y a que no pudieron comprobar la veracidad de que los precios de las promociones y/u ofertas fueran las más bajas de los tres meses anteriores al "CyberDay".

- Inició dos mediaciones colectivas con los proveedores Falabella y Ripley.

Recomendaciones próximo evento Cyber:

Para los consumidores que estén pensando comprar algún producto en el próximo evento Cyber 2017, el SERNAC recomendó cotizar y guardar, mediante pantallazos, la información de precios que entregan los proveedores. Importante que el pantallazo contemple fecha y hora para que sirva de verificador. Esta acción permite, conocer los valores actuales de los productos y poder comprobar si las ofertas que se publiquen durante los días del evento son convenientes, o es mejor aprovechar las promociones disponibles durante otras fechas del año.

Existe un compromiso de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para que las compañías participantes cumplan con las expectativas en cuanto a presentar ofertas reales y a mejorar día a día respecto a la información disponible para los consumidores, por ejemplo, a los precios y al stock disponible.

Además, se espera, como en otras ocasiones, que las empresas participantes cuenten con sitios web que funcionen correctamente, que las transacciones se puedan realizar sin problemas y que se respeten las fechas de los despachos de los productos.

Deberes de las empresas

El llamado es a que las empresas participantes actúen con profesionalismo y cumplan con una serie de estándares:

- Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.

- Las ofertas deben ser verdaderas, es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el "Cyberday" respecto del valor normal.

- Las ofertas deben consistir en una rebaja del precio vinculada al evento.

- Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.

- Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.

- Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.

- Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

- Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.

- Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl

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