Coronavirus

Ante la suspensión masiva de eventos debido al Coronavirus y las instrucciones de las autoridades sanitarias, el SERNAC recordó que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.

Si existe una fecha cierta para la reprogramación de un evento tras la suspensión, la empresa podría ofrecer esa alternativa a los consumidores para que accedan a una prestación equivalente a lo que habían comprado, incluyendo la posibilidad de transferir el ticket o entrada a otra persona.

Lo importante es que las empresas deben informar oportunamente la situación de suspensión, las formas de devolución o la eventual reprogramación.

En general, las empresas y los consumidores deben regirse por lo que dicen los contratos. Si bien, en términos generales, ante servicios que no sean prestados, el consumidor puede solicitar la devolución de su dinero, también la empresa puede entregar alternativas equivalentes considerando las circunstancias extraordinarias generadas por la emergencia sanitaria mundial.

Por su parte, es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado. La responsabilidad es más importante respecto a los grupos de personas vulnerables que ni siquiera tendrían la posibilidad de reprogramar o volver a viajar hasta que no pase la emergencia.

Es importante recordar que las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de las algunas de las medidas adoptadas.

En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar, por razones justificadas, la prestación de sus servicios, evitando un mayor menoscabo para el consumidor.

Las empresas deben cobrar por servicios efectivamente entregados. Dada la emergencia sanitaria actual, y la imposibilidad de prestar servicios, las empresas deben cobrar por el servicio que realmente utilizó el consumidor y descontar el tiempo en que no estará disponible para su uso.