Cuenta Pública Participativa: SERNAC espera pronta aprobación del proyecto de ley que fortalecerá los derechos de los consumidores

• Iniciativa que le entregará al SERNAC facultades fiscalizadoras y sancionatorias, está en la etapa final de la tramitación en la Comisión de Constitución del Senado.
• Durante la Cuenta Pública Participativa, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, resaltó una serie de logros de la gestión institucional entre los años 2014 y 2016, que fueron en directo beneficio de los consumidores, entre ellos, los más de 5 mil millones de pesos en compensaciones conseguidos a través de mediaciones colectivas.
• Entre los hitos más relevantes, el Director Nacional además destacó la mediación colectiva iniciada en 2015 por la colusión del papel tissue, la cual finalizó este 2017, con un monto compensatorio histórico de 97 mil 500 millones de pesos.
• Para este 2017, los desafíos de la gestión institucional apuntan a tres pilares fundamentales, esto es, ubicar al ciudadano al centro de nuestra gestión, brindándole un servicio de excelencia y generando productos de alto impacto y relevancia para la opinión pública.

El SERNAC realizó este martes su Cuenta Pública Participativa, ocasión donde resaltó la gestión institucional entre los años 2014-2016, resaltando el avance legislativo del proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, además de diversas acciones informativas, educativas y de protección que han beneficiados a los ciudadanos del país.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el proyecto de ley se encuentra en la última fase de tramitación en la Comisión de Constitución, legislación y Justicia del Senado.

Agregó que este proyecto de ley ha tenido una larga tramitación, tanto en la Cámara de Diputados como en el Senado, ha recibido varias rondas de modificaciones por el Ejecutivo, tratando de recoger todos y cada uno de los comentarios de los actores relevantes en materia de protección de los derechos de los consumidores.

"Necesitamos con urgencia, facultades, recursos y sanciones que entreguen una señal clara a los ciudadanos que la colusión del abuso no es parte del modelo económico que queremos, y que la única forma de avanzar en un desarrollo sustentable es el respeto de todos a las reglas básicas, y el castigo ejemplar a quienes pretenden eludirlas", enfatizó el Director Nacional del SERNAC.

Ernesto Muñoz recordó que en febrero de este año esta iniciativa legal fue declarada como una de las prioridades legislativas del Gobierno, "por lo que esperamos que supere los escollos legislativos y se transforme en una señal clara de la dirección en la que queremos avanzar como país".

Entre las acciones de protección, el Servicio destacó el inédito acuerdo conseguido por la mesa del papel tissue, instancia que tras una mediación colectiva iniciada en 2015, este año acordó un monto histórico de compensación, que llega a los 97 mil 500 millones de pesos y que permitirá compensar con al menos 7 mil pesos a todos los mayores de 18 años del país.

Gestión institucional en cifras desde 2014 al 1016

Entre el año 2014-2016, en el marco de su misión institucional de informar, educar y proteger a los consumidores, el SERNAC realizó diversas gestiones en beneficio de los ciudadanos:

- Recibió más de 820 mil reclamos y más de 1 millón 255 mil consultas de parte de los consumidores.

- El SERNAC realizó 175 mediaciones colectivas, acciones extrajudiciales que han implicado más de 5 mil millones de pesos para más de 3 millones de consumidores.

- A través del SERNAC Móvil, el Servicio recibió más de 3 mil 300 reclamos y más de 7 mil 700 consultas de consumidores de diversas comunas de las 15 regiones del país.

- En el ámbito judicial, el Servicio interpuso 53 demandas colectivas y 3 mil 283 juicios de interés general.

- En el aspecto comunicacional, realizó 25 campañas de difusión e información sobre los derechos de los consumidores en diferentes temáticas.

- En este período, el SERNAC realizó 260 estudios y reportes de precios sobre los más diversos productos y mercados, de los cuales 62 correspondieron a publicidad y prácticas comerciales. Por otro lado, 21 fueron de calidad y seguridad de productos. Además, elaboró 15 rankings de reclamos y comportamiento de las empresas.

- En el ámbito financiero, el Servicio realizó 31 boletines para que los consumidores pudieran tomar mejores decisiones de consumo, se revisaron más de 90 contratos y se elaboraron 12 rankings rankings de reclamos contra entidades de este mercado.

- En materia de seguridad de productos, la Institución publicó más de 180 alertas, organizó 15 mesas intersectoriales, concretó 4 convenios con otros servicios públicos y participó en 8 proyectos con alcance internacional.

- En el área de la Participación Ciudadana, organizó 10 Consejos Consultivos, 15 Diálogos Participativos y 26 Conversatorios Ciudadanos.

- También fomentó las asociaciones de consumidores, mediante 59 actividades de capacitación, además realizó 6 llamados a Fondos Concursables financiando 163 proyectos.

- En el área de la educación, logró que 380 establecimientos formaran parte del Programa de Educación Financiera del SERNAC y realizó 2.980 actividades educativas, beneficiando a más de 228 mil personas. Durante este período, 2.165 profesores participaron en el Curso de Perfeccionamiento Docente del SERNAC.

- A nivel internacional, el Servicio participó en 26 foros, en 3 seminarios y mantiene 3 convenios de cooperación.

Desafíos 2017

El Director Nacional del SERNAC indicó que para este año 2017, "seguiremos trabajando concentrados en 3 pilares fundamentales en nuestro quehacer institucional, esto es, ubicar al ciudadano al centro de nuestra gestión, brindándole un servicio de excelencia y generando productos de alto impacto y relevancia para la opinión pública".

"Realizaremos acciones para asegurar que los cambios de comportamiento que han sido adoptados a nivel de mercados o empresas, se mantengan, añadió Muñoz y dio a conocer los focos para este 2017:

- SERNAC se enfocará en los mercados con mayor riesgo, es decir los con más reclamos y con peor comportamiento de respuesta, mercados emergentes y aquellos que impacten los derechos básicos de los consumidores.

- Se pondrá especial atención a la relación con los consumidores respecto a la etapa de comercialización, la publicidad e información, cláusulas abusivas, prevención del fraude, post-venta y cobranzas.

- Los instrumentos que utilizará el servicio para impactar en los diversos mercados serán: a través de Ministros de Fe, oficios, guías de alcance jurídico, denuncias de interés general, mediaciones colectivas, juicios colectivos, estudios y rankings.

Finalmente, la autoridad adelantó que para este 2017 el presupuesto del SERNAC permitirá dar continuidad al accionar tradicional de nuestra institución en varios tópicos:

- Programa de Educación Financiera asociado a la Agenda de Productividad, con un presupuesto de más de 605 millones, para alcanzar una cobertura de más de 123 mil beneficiarios, entre escolares, jóvenes y personas mayores.

Al término del año se espera que hayan participado del Programa un total de 462 establecimientos educacionales a lo largo del territorio nacional.

- En el ámbito de la Participación Ciudadana el Fondo Concursable, realizará al menos dos llamados ordinarios, a través de los cuales repartirá más de 406 millones para el financiamiento de iniciativas de asociaciones de consumidores, además de aumentar el número de instancias y/o mecanismos de participación disponibles a lo largo del país.

- En materia jurídica, se generarán acciones de protección eficaces, sobre la base de los criterios estratégicos definidos por el Servicio, utilizando, para ello, insumos derivados del proceso de vigilancia y análisis y tendencias de mercado, entre otros.

- En particular el área jurídica se ha propuesto como desafíos: aumentar los niveles de satisfacción de los consumidores especialmente respecto del proceso de mediaciones colectivas; mejorar la eficacia, la coordinación y el impacto de las actividades programadas de ministros de Fe, y mejorar la eficiencia y eficacia del control de los productos jurídico - judiciales, en todo el territorio nacional, y así poder entregar resultados y soluciones oportunas a los consumidores.

- En el ámbito de gestión territorial, el SERNAC Móvil se ha planteado el desafío de alcanzar a lo menos el 96% de la cobertura de comunas de nivel nacional, es decir, visitar 332 comunas. Para el año 2017, su ejecución contará con 3 móviles que se desplazarán por el país.