Cuentas claras
“Cuentas Claras, Simples y Transparentes”, es un proyecto de la Agenda de Energía, que tiene como objetivo que la ciudadanía pueda acceder a información clara y transparente sobre el contenido de las boletas de electricidad y gas, a lo largo del país, a través de una nueva boleta.
Acerca de esta inicitiva
En esta iniciativa participaron de forma coordinada:
- SEC
- SERNAC
En mayo de 2014, se lanzó la Agenda Energética, la que entre sus desafíos planteó la necesidad de contar con Boletas de la Luz y de Gas, claras simples y transparentes. Es así como desde la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, se inició una Consulta Pública para que este cambio en las Boletas se realizara en un trabajo directo con los ciudadanos.
Esta es la primera política pública implementada, de manera coordinada, por diferentes servicios públicos, con y desde los ciudadanos.
Más de 30 mil encuestas y talleres en diferentes regiones del país, han permitido poner en lenguaje ciudadano una serie de términos y conceptos técnicos que hasta esta nueva boleta, no eran comprensibles, gracias al trabajo realizado a lo largo del país, por funcionarios públicos, ciudadanos y empresas del servicio eléctrico y de gas de red.
El trabajo que hemos realizado como Gobierno, con el esfuerzo de la SEC, el SERNAC y LabGob, para, junto a los ciudadanos, tener una nueva cuenta de la luz y del gas, permite avanzar en la protección de los derechos de los ciudadanos, mejorar los estándares de transparencia de las empresas y fortalecer la confianza entre los distintos actores de los mercados regulados.
Hoy estamos iniciando una nueva manera de hacer Políticas Públicas, con y desde los ciudadanos.
Historia del proyecto
En agosto de 2014, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, realizó una Consulta Pública que tenía como objetivo obtener la percepción acerca del contenido de las boletas de consumo de gas y electricidad, y así poder introducirle mejoras que las conviertan en cuentas claras, simples y transparentes.
La Consulta se enmarcó en lo comprometido en la Agenda de Energía, lanzada en mayo del mismo año por la Presidenta de la República, Michelle Bachelet, que apuntaba a impulsar una mayor transparencia de la información energética para la ciudadanía y los actores del sector.
Además de la Consulta Pública, se realizaron más de 30 mil encuestas presenciales, en un trabajo coordinado a lo largo del país, con el Servicio Nacional del Consumidor. Los resultados indicaron que un 51% de la muestra, a nivel nacional, no entendía el contenido de las boletas del servicio eléctrico y un 42% no comprendía las de gas.
En cuanto al ítem más desconocido de las boletas, en el caso del gas era "Factor de Corrección", con un 56,2% del total de ítems contenidos en dichas facturas, mientras que en el caso del sector eléctrico, el concepto menos conocido era "Cargo por Uso de Sistema Troncal", con un 48,3%.
A partir de los resultados, un equipo de la SEC, encabezado por el Superintendente, Luis Ávila Bravo, viajó hasta las ciudades de Iquique, Viña del Mar, Concepción y Punta Arenas, para reunirse con vecinos y representantes de las empresas eléctricas y de gas, para analizar los resultados y escuchar las propuestas de mejora de las boletas que cada uno podía realizar.
Una vez consolidada la información, se sumó al trabajo al equipo de Laboratorio de Gobierno para aprovechar la experiencia metodológica de este organismo para concretar los cambios propuestos por los propios ciudadanos.
En Julio de este año, el proyecto inició su etapa de piloto, con el despacho de las nuevas boletas en la Empresa Eléctrica de Puente Alto, EEPA.
Durante el mes de septiembre, se inició el despacho de las nuevas boletas en la Empresa EMELARI, en LA Región de Arica y Parinacota, y en la empresa EDELAYSEN, en la Región de Aysén.
A partir de diciembre de 2016, el proyecto está operando en todo el país, tanto para las empresas de distribución eléctrica, llegando a más de 6 millones de hogares, como para las empresas de gas de red, las que distribuyen en cerca de 1.5 millones de familias.
Sobre la nueva cuenta
- Tamaño de la letra mucho más grande
- "Total a Pagar" y "Fecha de Vencimiento" destacado
- Simplificación de conceptos, por ejemplo: "Cargo Único por Uso del Sistema Troncal", pasa a ser "Transporte de la Electricidad". "Energía Base", pasa a ser "Electricidad Consumida".
- Historial de Consumo con comparación mes anterior y mismo mes año anterior
- Glosario incorporado en la Boleta para entender cobros y cargos
- Consejos para ahorrar
- Diseño único para todo el país a partir de facturación de diciembre
- Formato Díptico que permite una lectura lineal
Conozca los 10 aspectos de su nueva cuenta
1.- Número Cliente
Identificador del cliente, que le permite acceder a los datos de su cuenta.
2.- Total a pagar
Monto a pagar, total de su deuda y período facturado.
3.- Fecha de vencimiento y corte
Plazo límite para pagar su cuenta y fecha en la que se procederá al corte en caso de no pago.
4.- Detalle de su cuenta
Cobros relativos al consumo eléctrico de su domicilio.
5.- ¿Qué significa lo que está pagando?
Significado de los cobros, que usted paga en su boleta.
6.- Su consumo en el mes actual
Detalle de la lectura de su medidor.
7.- ¿Cuál fue su consumo en los últimos 13 meses?
Historial de kWh consumidos en su propiedad.
8.- Comparativo
Compara consumo del mes facturado con el anterior y el mismo mes hace un año.
9.- ¿Problemas con el servicio de electricidad y gas?
Datos de contacto de la empresa y de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC.
10.- Lugares de pago
Revise la siguiente imagen para ver los 10 aspectos que le permiten entender su cuenta:
Derechos básicos
Los servicios básicos, como la electricidad o el gas, como su nombre lo indica, tienen una relevancia vital para las familias, y por ello requieren de la mayor atención por parte de las empresas en atender de manera inmediata los problemas que puedan surgir.
En relación a los cortes e interrupciones de servicios de electricidad,por ejemplo, las empresas deben velar por reponer dichos servicios a la brevedad y no efectuar cobros durante el periodo en el que éste estuvo suspendido.
Además, las empresas deben disponer de canales de comunicación expeditos y de atención inmediata para conocer las necesidades de sus clientes de manera de dar una respuesta y solución lo más pronto posible.
Material de campaña
Relacionados
SERNAC y municipios de la Región Metropolitana anuncian procedimientos compensatorios por cortes de energía
06 de agosto de 2024
El SERNAC abre Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas ENEL y CGE tras petición de los municipios de la RM: se busca resolución en tiempos récord, idealmente dentro de un mes, para compensar a los afectados.
En la reunión se aprovechó de presentar los resultados del PVC de los cortes de mayo, que suman más de mil ochocientos millones, aunque se estima que el evento actual supera por mucho dichos cortes en mayo.
Para los nuevos PVC se tendrá como piso mínimo y referencial, el acuerdo de mayo para exigir compensaciones mínimas promedio de, por ejemplo, $43.000 para clientes con 2.5 días de corte o de $40.000 promedio para cortes de dos días.
SERNAC presenta demanda colectiva contra ENEL por contratación indebida de seguros y servicios de asistencia
17 de marzo de 2022
La empresa habría cargado a las cuentas de electricidad, seguros de vida, de salud, de accidentes personales, además de servicios de asistencia al hogar, entre ellos, gasfitería, electricidad y cerrajería, entre otros.
Según la investigación realizada por el SERNAC, se pudo establecer que los ejecutivos de la compañía entregan información confusa, incompleta y engañosa al ofrecer estos servicios, por lo que no habría un consentimiento por parte de las personas como lo establece la ley.
¿Cuándo hay publicidad engañosa en un producto o servicio?
Entendemos por publicidad la comunicación dirigida al público para motivarlo adquirir un bien o servicio.
Cuando esa comunicación pública contiene expresiones que producen confusión entre los consumidores a partir de marcas, nombres de empresas o productos, o signos distintivos de los competidores; hay infracción a la ley.
¿Qué hacer si estimo que hay publicidad engañosa?
En caso que la empresa, en una publicidad, induzca a error o engaño a los consumidores, éstos podrán reclamar la vulneración de sus derechos.
Si sus derechos se han visto vulnerados puede hacer un reclamo, o bien, puede ingresar una Alerta Ciudadana al SERNAC a través del Portal del Consumidor, llamando al 800 700 100 o acudiendo a las Oficinas Regionales, a los Municipios o Servicios Públicos en convenio.
¿Qué pasa si un proveedor, habiendo hecho oferta o promoción de un bien o servicio, no lo respeta?
La ley indica que es posible solicitar a un juez el cumplimiento forzado de esa promoción u oferta.
PVC: con Compañía General de Electricidad S.A. (CGE)
06 de agosto de 2024
El SERNAC inicio un Procedimiento Voluntario Colectivo con COMPAÑIA GENERAL DE ELECTRICIDAD S.A. (CGE) con ocasión del evento climático (vientos y precipitaciones) ocurridos a partir del 1° de agosto del año en curso, y que alcanzaron a distintas regiones y comunas de la Región Metropolitana donde CGE tiene su zona de concesión.
Las afectaciones a los derechos de los consumidores, dicen relación con:
a) la privación de un servicio que reúne las condiciones de “servicio básico” y,
b) diversos daños derivados de la suspensión, de la demora en la reposición del servicio de electricidad, de la falta de información veraz y oportuna respecto de su reposición y, de la falta de atención en relación a los diversos inconvenientes que con ocasión de todo aquello, presentaron los consumidores como asimismo, daños en distintos bienes de propiedad de éstos últimos.
El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 465 del 06 de agosto 2024 y, su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas consumidoras que fueron afectados.
Si eres una de las personas afectadas por este caso y aún no has ingresado un reclamo, puedes hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100, describiendo los hechos ocurridos o explicando tu situación.
