El "3x3": SERNAC reiteró que los consumidores tienen el derecho de garantía sobre los productos nuevos que presentan fallas o no son aptos para su uso normal.

• Devolución del dinero, cambio o la reparación del producto, son las tres alternativas que puede elegir el consumidor, sin condiciones por parte proveedor, durante los tres meses tras la compra.
• El Servicio recalcó que los carteles o timbres en las boletas donde las empresas digan que no responden por cambios o devoluciones, no tienen valor.

Tras la Navidad y con el propósito de que los consumidores conozcan el derecho a la garantía legal y puedan ejercerlo en el caso que el regalo que les trajo el "Viejit@ Pascuer@" presente alguna falla o bien, no es apto para su uso normal, el SERNAC reiteró el "3x3".

Es decir, el derecho que tienen los consumidores -y no la empresa- de elegir entre tres opciones: devolución del dinero, cambio o la reparación del producto, durante los tres meses desde la fecha de recepción del producto, el cual puede coincidir con la fecha de compra.

El Servicio explicó a los consumidores que para ejercer esta garantía legal puede acudir directamente a la empresa que le vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

De este modo, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, afirmó que "para hacer uso de la garantía, las empresas no pueden derivar al consumidor, por ejemplo, a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto".

Muñoz recalcó que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga que no responde por cambios o devoluciones, no tienen valor.

Respecto de la posibilidad que ofrecen las empresas, cuando un producto falla de enviarlo al servicio técnico, el SERNAC indicó que es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico.

Por lo tanto, una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad del consumidor, éste puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.

"Garantía de satisfacción"

El Director Nacional del SERNAC aclaró que algunas empresas ofrecen 10, 30 ó 60 días para cambiar un producto, por ejemplo, por la talla o color. Esto se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

"Es positivo que las empresas ofrezcan este tipo de tipo políticas comerciales de fidelización de los clientes, pero es importante que ésta se cumpla. Por ello, es fundamental que los consumidores no confundan esta garantía de satisfacción con la garantía legal, la cual rige para todos los bienes durables, desde un zapato hasta un auto, y si éste sale malo o se echa a perder con su uso normal, el consumidor tiene el derecho de opción", indicó Muñoz.

Plataforma de reclamos

El SERNAC indicó que cuando las empresas incumplen los derechos de la garantía legal, el consumidor primero debe acudir y reclamar ante la empresa. Si no hay respuesta o bien, fue insatisfactoria, pueden recurrir al SERNAC e interponer su reclamo.

Para ello, se ha dispuesto una nueva plataforma más amigable para los usuarios de Tablets o Smartphone, en www.sernac.cl, para que puedan ingresar sus reclamos.

Mientras que en también lo pueden hacer de forma presencial en las oficinas regionales del Servicio o en las Plataformas de Atención Municipal.