Garantía legal
El derecho a la garantía legal, significa que dentro de los primeros seis meses de la entrega del producto o servicios, las y los consumidores deciden entre 3 opciones:
- Devolución del dinero
- Cambio de producto o
- Reparación gratuita.
¿Qué es el derecho a la Garantía Legal?
Es un derecho que aplica cuando compras un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas en un período de 6 meses:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
Servicio técnico
Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garantía legal. Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dura la reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.
¿La garantía legal aplica en liquidaciones?
Para ejercer los derechos del 6x3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía legal.
Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 6x3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.
La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de productos de "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.
¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la Garantía Legal?
| Derechos a la triple opción | Reparación del producto | Devolución del dinero | Cambio del producto |
|---|---|---|---|
| Vendedor | x | x | x |
| Fabricante | x | x | |
| Importador | x | x |
No olvidar:
Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.
¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
- Sólo los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se lo hayan advertido antes de la compra.
- En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen sin cambio y devolución no valen.
¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No, no es lo mismo. La garantía legal es un derecho por ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto "a todo evento" en un tiempo establecido. En este caso, sí aplica el gusto o la talla.
El ticket de cambio además, es un documento que te permite ejercer su derecho a la garantía legal, ya que da cuenta de la compra, de las partes involucradas (proveedor y consumidor) e individualiza el bien respectivo.
¿Las empresas pueden exigir las cajas y embalaje original para hacer valer la Garantía Legal?
Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.
Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.
Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.
Derecho a retracto
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días. El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
El 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Boletín Empresas
El SERNAC dispuso el Boletín Empresas, que trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a las y los consumidores tomar decisiones informadas al comprar productos o contratar servicios.
Cuenta con una serie de indicadores, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la empresa y el porcentaje que representa en el mercado; los días promedios que demora en responder versus el resto de las compañías del mercado; porcentaje de reclamos respondidos por la empresa versus el porcentaje del mercado al que pertenece; y de los reclamos respondidos, el porcentaje al que la empresa da una solución favorable a los consumidores.
Te invitamos a utilizar el Boletín Empresas, para que compares el comportamiento de las empresas en materia de ventas por Internet y también su tasa de respuesta ante el SERNAC.
Muro de Alertas Ciudadanas
A través de esta herramienta, las y los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados.
Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo o Alerta Ciudadana mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Recomendaciones
-
Registra la publicidad y toda la información contenida en el sitio web, a fin de que puedas exigir lo ofrecido y contratado, y además, porque forma parte del contrato.
-
Realiza compras seguras: Pon especial atención que sean las sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de sus datos personales y riesgos de phishing.
-
Paga seguro: Si vas a pagar con tarjeta de crédito, hazlo a través de las plataformas oficiales. Además, evita realizar transferencias en dinero.
-
Guarda registro de los términos y condiciones del sitio web de la empresa del bien o servicio.
- Si puedes, prefiere realizar compras con proveedores que tengan representación en Chile.
Relacionados
Biobío: Conversatorio sobre discriminación en ámbitos de consumo en contra de adultos mayores
12 de noviembre de 2024
El encuentro efectuado en la sede Punto de Cultura, sala Federico Ramírez, de Concepción, contó con la participación de 24 integrantes de la Unión Comunal de Adultos Mayores de la comuna y permitió profundizar sobre sus experiencias diarias.
Tras aumento de empresas formales: SERNAC llama a emprendedores a inscribirse en su plataforma
11 de noviembre de 2024
La entidad fiscalizadora invita a las empresas a registrarse en SERNAC.cl para gestionar la relación con sus clientes y atender sus requerimientos.
Es importante recordar que las Pymes también son consideradas como consumidoras, por ende, sus relaciones con los proveedores rigen bajo la Ley del Consumidor.
¿Dulce o travesura? Qué saber para la compra de dulces en Halloween
30 de octubre de 2024
SERNAC, a través de un reporte, entregó recomendaciones para adquirir este tipo de productos, haciendo hincapié a hacerlo en el comercio establecido.
El ente fiscalizador también destacó que productos perecibles como las golosinas pueden ser cambiados dentro del periodo de garantía que indique el envase o como máximo 7 días.
El Director Nacional, Andrés Herrera, recalcó el deber que tienen las empresas de entregar una información clara y veraz a las personas consumidoras para que tomen decisiones de compra informadas.
SERNAC redobla fiscalizaciones a mall chinos
22 de octubre de 2024
Este tipo de establecimientos ha sumado, entre 2023 y 2024, casi un centenar de reclamos por parte de personas consumidoras.
No respeto por la garantía legal, poca voluntad de dar boleta y productos sin etiquetas en español son los casos más reiterados.
En lo que va del año, el SERNAC ha realizado casi 50 fiscalizaciones a lo largo del país, y proyecta extenderlas hasta el mes de diciembre.
Biobío: SERNAC y SEREMI de Salud realizan taller de seguridad en el consumo para celebrar un Halloween seguro
17 de octubre de 2024
La actividad se realizó en la comuna de Coronel y convocó a alrededor de sesenta padres, apoderados y cuidadores de niños y niñas de la Escuela Remigio Castro.
SERNAC da el vamos oficial a Halloween con inspecciones en tiendas de disfraces
16 de octubre de 2024
Antes de comprar un disfraz o maquillaje, las y los consumidores deben fijarse en que en la etiqueta o empaque se describa información como el origen, materiales y medidas de precaución.
Además, el Servicio llama a realizar sus compras en el mercado formal para así hacer valer los derechos de las personas consumidoras, como la garantía legal y el de retracto.
SERNAC por Día de la Niñez: "Merecen contención y apoyo emocional"
07 de agosto de 2024
Este domingo tendrá lugar una de las festividades más esperadas por nuestras niñas y niños, que se da justamente en el contexto de la contingencia nacional, en donde muchas familias han pasado por momentos difíciles producto de los extensos cortes de energía.
Las autoridades destacaron la importancia de comprar juguetes sólo en el comercio establecido, pues es la única forma de no poner en riesgo la salud de los más pequeños.
La PDI advirtió las consecuencias de comprar juguetes en el comercio informal, pues en caso de problemas, sus derechos no serán respetados.
ABC Din deberá indemnizar a consumidor por cerca de $2.5 millones por no respetar garantía
15 de julio de 2024
Mediante un fallo ratificado por la Corte de Apelaciones de Valdivia y la Corte Suprema, la empresa fue sentenciada a pagar $1.500.000 por daño moral y $934.870 por daño patrimonial a un consumidor afectado.
Además, la sentencia ordena a ABC Din desembolsar 1500 UTM (cerca de $100 millones) a beneficio fiscal.
Cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso, los personas consumidoras tienen derecho a tres opciones: cambiarlo, repararlo y que te devuelvan tu dinero en un plazo de seis meses.
Recomendaciones a la hora de elegir un nuevo calefactor
27 de junio de 2024
El Servicio elaboró un estudio con tips para que la elección de este tipo de producto sea la más adecuada.
Si vas a comprar este tipo de productos, debes tomar en cuenta adquirirlo en el comercio formal, para que cuentes con los derechos que tienes como persona consumidora.
Además, el calefactor debe contar con sello SEC y etiqueta de consumo energético, lo que garantiza la Superintendencia de Electricidad y Combustible lo aprobó.
Tarapacá: Conversatorio para mujeres jefas de hogar en Alto Hospicio
13 de junio de 2024
El espacio permitió que las participantes que integran el programa del Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género, expusieron las diferentes experiencias en materia de consumo que viven en su día a día.
SERNAC desarrolla de forma constante talleres y conversatorios con el objetivo de educar a los grupos de personas más vulnerables.
Cerca de 1.500 reclamos recibió SERNAC por compras en el Cyber Day más exitoso de la historia
07 de junio de 2024
Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros.
Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.
Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.
Inscríbete gratis en el curso sobre derechos de los consumidores y obligaciones de las empresas
06 de junio de 2024
Las inscripciones y el curso estarán disponibles desde el lunes 3 de junio hasta el 23 de agosto en el Aula Virtual del SERNAC.
El curso proporciona herramientas para ser aplicadas por quienes desarrollan su trabajo en las áreas de servicio al cliente, venta y marketing.
Aysén: Converatorio sobre garantía legal en la ciudad de Puerto Aysén
07 de mayo de 2024
La actividad fue realizada en coordinación con la Delegación Presidencial Provincial de la región.
El objetivo de esta instancia fue brindar un espacio de información y diálogo entre los asistentes para profundizar sobre las implicaciones legales y prácticas de la garantía legal en las transacciones comerciales.
SERNAC conmemora el Día Mundial del Consumidor desplegando sus facultades fiscalizadoras en todo Chile
15 de marzo de 2024
Durante la jornada, el Director Nacional de SERNAC, Andrés Herrera; junto al Director Nacional (S) del IPS, Juan José Cárcamo; y al alcalde de Independencia, Gonzalo Durán; visitaron el Mall Barrio Independencia, donde junto con resaltar la fecha, fiscalizaron diversas tiendas.
Asimismo, Herrera resaltó la tramitación del proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, el cual ya fue aprobado en general en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, y que debería retomar su tramitación próximamente.
En una reciente Consulta Ciudadana realizada por la institución, las personas consumidoras indican que el mercado financiero, las telecomunicaciones y la salud son los que más afectan sus derechos.
SERNAC oficia a Hites por política y difusión que confunde garantía legal con derecho a retracto
01 de marzo de 2024
La Ley del Consumidor (LPC) establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas.
Ñuble: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a temas de consumo en la región
02 de febrero de 2024
Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.
Un 54,5% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.
Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.
Magallanes: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo
01 de febrero de 2024
Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más las afectan son los cobros indebidos, seguidos de falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios y publicidad engañosa.
Un 72% de las personas señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.
Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, un 30,4% mencionaron la posibilidad de ingresar reclamos a través de la web.
Arica: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a personas mayores en la región
01 de febrero de 2024
La iniciativa arrojó que un 70% de las personas señaló que no hay preferencia en atención en el comercio para las personas mayores.
La iniciativa tuvo como objetivo analizar aquellos ámbitos en que las personas mayores pueden ser más vulnerables frente a las desigualdades del mercado.
Asimismo, la consulta buscó recopilar información relevante para el desarrollo de las acciones del Servicio en la región.
Antofagasta: Resultados de Consulta Ciudadana respecto a facultad fiscalizadora
29 de diciembre de 2023
Las personas consumidoras indicaron que los problemas que más los afectan y que el Servicio debería priorizar en sus acciones de fiscalización son la publicidad engañosa, la no exhibición de precios y los cobros indebidos, entre otros.
Un 72% tiene conocimiento que el SERNAC es un organismo fiscalizador, mientras que la mayoría considera que la Seremi de Salud y la Seremi de Transportes podrían potenciar la facultad de fiscalización del SERNAC.
Recuerda tu derecho a la garantía legal y el "ticket de cambio"
26 de diciembre de 2023
En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.
Mientras que el ticket de cambio es un ofrecimiento voluntario de algunas empresas y permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.
Recuerda tus derechos para esta Navidad
21 de diciembre de 2023
Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.
En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.
El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.
O'Higgins: Resultados de Consulta Ciudadana en temas de consumo
18 de diciembre de 2023
Las personas consumidoras indican que los problemas que más los afectan son los cobros indebidos, seguidos de la publicidad engañosa y la falta de información al momento de comprar productos o contratar servicios.
Un 74% señala que el SERNAC debería priorizar su gestión respecto de las personas mayores.
Dentro de las herramientas que dispone el Servicio para la ciudadanía, la más conocida es “No Molestar”, que permite solicitar el término del envío de mensajes spam.
Antofagasta: Taller sobre derechos y obligaciones MyPes junto a Fosis
14 de diciembre de 2023
El objetivo es educar a las pequeñas y medianas empresas, y también a las mujeres emprendedoras respecto de los derechos de los consumidores.
Aysén: Justicia condenó a ABC Din a indemnizar a consumidora por no respetar el derecho a la garantía legal
14 de diciembre de 2023
La empresa fue sentenciada a pagar $150.000 por daño moral a una consumidora afectada, además de ordenarle la restitución de más de $700.000 correspondiente al dinero que había pagado por un celular con fallas de origen.
Cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso, los personas consumidoras tienen derecho a tres opciones: cambiarlo, repararlo y que te devuelvan tu dinero en un plazo de seis meses.
Tarapacá: Ministro de Economía, SERNAC y SERNATUR inauguran stand sobre derechos de las personas consumidoras en la Zofri
28 de noviembre de 2023
La acción público-privada es única en su tipo e incluirá tótems y pantallas en lugares estratégicos del centro comercial.
A través de esta iniciativa, las personas consumidoras podrán conocer sus derechos y acceder a un código QR que los direccionará al sitio web del SERNAC en caso que necesiten realizar consultas o reclamos en materia de consumo.
La iniciativa se origina en el Consejo Consultivo Regional, instancia que buscan recoger información y opiniones de los distintos actores involucrados en los temas de consumo y analizar las problemáticas que afectan a los ciudadanos de la región.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday
23 de noviembre de 2023
El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.
Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.
Maule: SERNAC y SEC fiscalizan tiendas comerciales especializadas en productos para camping en Talca
16 de noviembre de 2023
En caso de detectar infracciones, los organismos evaluarán las acciones que estimen pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
El Director (S) del SERNAC de Maule, Camilo Castro, enfatizó que “los equipos se desplegaron en la zona centro de Talca cumpliendo con el mandato legal de prevenir, disuadir y corregir incumplimientos a los derechos de las y los consumidores utilizando nuestra facultad fiscalizadora”.
Cerca de 500 reclamos recibió el SERNAC durante el Cyber Monday
05 de octubre de 2023
Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.
Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.
Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.
El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del "CyberMonday"
29 de septiembre de 2023
Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.
Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros.
Antofagasta: Taller sobre Ley Pro Consumidor a estudiantes de Universidad de Antofagasta
14 de septiembre de 2023
La actividad abordó los alcances de la “Ley Pro Consumidor”, sus ámbitos de competencia, herramientas gratuitas digitales y canales de atención.
Además dio a conocer el proyecto "SERNAC Te Protege".
¿Qué tipos de garantías existen?
La Ley del Consumidor contempla dos tipos de garantías, aplicables a productos nuevos:
- La garantía legal: Es un derecho que tienen los consumidores y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que:
- Es defectuoso.
- Le faltan piezas o partes.
- No es apto para el uso que fue destinado.
- Que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
2. La garantía voluntaria: Es aquella que ofrece libremente la empresa y que por ejemplo amplía el plazo de cobertura o complementa la garantía legal, pero puede exigir condiciones como una revisión técnica en servicios autorizados para determinar la falla. Por eso, si existe garantía voluntaria, primero hay que cumplir con lo que indica la póliza. Es importante recordar que la garantía voluntaria nunca deja sin efecto la garantía legal, puede complementarla o ampliarla. Otro ejemplo de garantía voluntaria es cuando las empresas otorgan cierta cantidad de días para cambio del producto sin indicar el motivo.
Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal o no respeta la garantía voluntaria que le ofrecieron, puede hacer un reclamo en el SERNAC:
- Llamando al 800 700 100
- Ingresando al Portal del Consumidor.
- Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.
¿Qué es y cómo funciona la garantía legal?
Es un derecho que tienen las y los consumidores, que se ejerce cuando se compra un producto nuevo que es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.
Si compraste un producto nuevo y salió defectuoso, puedes elegir entre 3 alternativas:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
Ampliación plazo
Con la reforma a la Ley del Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022 se amplía el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas podrán exigir el cambio del producto que salió defectuoso, la devolución del dinero pagado o la reparación.
¿Cómo la exiges en una tienda?
- Paso 1: Lleva y presenta la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago. (Ejemplo voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio.)
- Paso 2: Lleva, junto a la boleta, el producto que te salió malo.
- Paso 3: Presenta la boleta y el producto malo a un vendedor y cuenta la situación, para que el vendedor pueda realizar su trabajo e indica cuál de las 3 opciones eliges.
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.
¿Cómo puedo ejercer la garantía legal con otros respaldos que no sean la boleta o factura?
La Ley del Consumidor señala que el ejercicio de la garantía debe realizarse con la boleta o factura que la empresa le entregó al momento de la compra del producto y que acredita la relación de consumo. Sin embargo, en caso de pérdida o destrucción de la boleta o factura es posible ejercer este derecho con otros documentos que acrediten la relación de consumo, por ejemplo: comprobantes de pago de cheque, cartola de cuenta corriente o tarjeta de crédito, el comprobante de pago de tarjeta de crédito o débito, etc.
Si una empresa se niega a hacer efectiva la garantía legal, puede hacer un reclamo en el SERNAC:
- Llamando al 800 700 100
- Ingresando al Portal del Consumidor.
- Acudiendo en alguna de las oficinas regionales.
¿Qué pasa si quiero devolver un producto porque no me gusta, me arrepentí o ya no lo quiero?
La garantía legal sólo se puede ejercer cuando los productos tienen fallas que impidan su uso normal, y no por problemas de gusto personal, talla u otras razones.
Algunas empresas ofrecen un plazo especial o garantía voluntaria (ticket de cambio) que permite el cambio sin manifestar causa. Cuando ese plazo es ofrecido, debe respetarse y no anula su derecho a exigir la garantía legal si el producto falla durante los tres primeros meses desde su adquisición.
