SERNAC lanzó campaña sobre el derecho de los consumidores a la Garantía Legal

• De acuerdo al estudio Radiografía del consumidor de 2016, el 56% de los encuestados reconoció este derecho. Pero de ellos, sólo un 31% supo en qué consistía.
• De los más de 16 mil reclamos por este motivo recibidos este año por el SERNAC, un 53,48% tuvo una respuesta negativa por parte de la empresa.
• La garantía legal consiste en el derecho a optar a la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción. Esto cuando un producto nuevo sale malo o no es apto para el uso normal.

De acuerdo a la Radiografía del consumidor de 2016 realizada por el SERNAC, del total de derechos mencionados por los encuestados, un 56% se refirió a la garantía, sin embargo un 25% de estos, respondió de forma incorrecta en qué consistía este derecho legal, ya que no conocían o se equivocaban en el plazo de la garantía, o desconocían que esta se aplica cuando hay fallas en el producto.

Por ello, con el propósito que los consumidores conozcan y puedan ejercer su derecho a la garantía legal en caso que un producto esté con fallas, el Servicio Nacional del Consumidor lanzó la campaña "Garantía 3x3".

Junto a la entrega de volantes informativos y atención de público en terreno, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que los consumidores tienen derecho a exigir el denominado "3x3", esto es; tres opciones durante tres meses.

"El derecho a garantía legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es apto para el uso normal, y da la posibilidad de poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto", explicó la autoridad.

¿Cómo ejerzo mi derecho a garantía legal?

Para ejercer este derecho es fundamental comprar productos en el comercio establecido. Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron las ventas del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador que responda.

¿Es obligatorio entregar el producto al servicio técnico de la empresa cuando este falla?

Es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.

¿Tengo derecho a garantía si el producto fue comprado en una liquidación?

Sí. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.

Garantía de satisfacción o ticket de cambio

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido "ticket de cambio", el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20, 30 días o más.

"Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas", señaló el Director Nacional del SERNAC.

Compras por internet

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y por último, a que la empresa responda en caso de problemas.

Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la Ley del Consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov.com, donde puede ingresar un reclamo en contra de una empresa extranjera, y es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

No obstante, al realizar compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quien acudir en caso de problemas.

Acciones

Desde el 2016 a la fecha el SERNAC ha presentado 248 denuncias de interés general por problemas con la garantía legal, donde el principal motivo es el condicionamiento absoluto que realizan las empresas al ejercicio de este derecho previo informe del servicio técnico. Otros incumplimientos detectados son: la exigencia de la boleta como único documento para ejercer el derecho y la falta de información. Por ejemplo se detectaron casos en que el proveedor limita el derecho a la triple opción, incluyendo sólo el cambio o la reparación y desestimando la devolución del dinero.

El Director Nacional, Ernesto Muñoz, explicó que con estas acciones el Servicio busca que a las empresas se les aplique el máximo de las multas, pero sobre todo, que adecúen sus políticas a lo que establece la Ley, y agregó que el SERNAC seguirá realizando las acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores, sobre todo en un tema tan sensible como es el ejercicio de este derecho.

La autoridad recordó que "en el comportamiento de las grandes tiendas que dimos a conocer recientemente, justamente el mayor problema mencionado por los consumidores se refería a los inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía legal, con un 26,2% de los reclamos" y explicó que en la práctica muchas veces los consumidores desisten acudir a la justicia cuando se encuentran con respuestas desfavorables a sus reclamos, pues esto implica invertir tiempo y dinero, por lo que es necesario mejorar la legislación existente.

"Es fundamental que el Congreso apruebe a la brevedad el proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, pues éste le entregará al Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para ir en defensa de los ciudadanos, y creará mecanismos para entregar soluciones más rápidas y efectivas a los ciudadanos, previniendo este tipo de abusos", enfatizó Muñoz.

Cifras de reclamos

Desde el 1° de enero y hasta el 15 de julio de este año, a nivel nacional, el SERNAC recibió cerca de 16.568 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal.

Un 50,6% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio, un 31,8% por no devolver el dinero y un 3,46% por no cumplir con la reparación legal. Un 53,4% de los reclamos no fueron acogidos o no hubo respuesta de los proveedores.

El 2016, en tanto, el SERNAC recibió 27.803 reclamos por este tema, un 51,4% por no efectuar el cambio, un 32,6% por no realizar la devolución del dinero y un 3,8% por no efectuar la reparación gratuita. Un 60,2% de los reclamos obtuvo una respuesta desfavorable.

Dónde reclamar

En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, sus quejas las puede realizar a través del sitio web del SERNAC, www.sernac.cl. O llamando al 800 700 100, además de las oficinas del Servicio a lo largo del país y en las oficinas de atención municipal.

Más información en www.sernac.cl/garantialegal