Post Navidad: Sernac crea aplicación para celulares que facilita ejercer el derecho a garantía

Derechos de los consumidores

Audio: Juan José Ossa, Director del Sernac, sobre Garantía legal

El Director Nacional del SERNAC, Juan José Ossa, explicó que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso normal.

"Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa", enfatizó la autoridad.

Eventualmente, la empresa podría realizar un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, pero siempre será el consumidor quien elija la opción cuando la falla se produzca dentro de dicho plazo, expresó la autoridad.

El Director del SERNAC agregó que hay productos como algunos electrodomésticos o los automóviles, por ejemplo, que tienen garantía voluntaria que es la que ofrece la empresa y entrega un plazo mayor de cobertura, pero a veces exige ciertas condiciones como cumplir con una primera revisión técnica. "Pero si el producto falla nuevamente, ya sea por la misma falla o por una distinta, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado", dijo.

Ossa indicó que para ejercer su garantía legal, el consumidor debe tener las mismas facilidades que tuvo al comprar, por ejemplo, no pueden limitarlo a horarios específicos o derivarlos a otros locales.

Además, puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador, recordó Ossa.

El Director del SERNAC indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder en casos de fallas del producto, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, por ejemplo, la póliza de garantía timbrada.

El Director del SERNAC explicó que algunas empresas ofrecen a los consumidores la posibilidad de cambiar un producto sin motivo durante un periodo determinado. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas, enfatizó Ossa.

Recordó además que los consumidores que compran por Internet tienen los mismos derechos que si compraran en la tienda.

Si el consumidor compró un producto más barato, por ejemplo, en una liquidación, o le regalaron un producto de una promoción y sale malo, tiene igualmente derecho a la garantía legal, lo que implica el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Sólo cuando el producto comprado es usado, refaccionado o de segunda selección, y siempre que la empresa lo informe claramente antes de su adquisición, el consumidor no podrá exigir el derecho a garantía legal. No obstante, las empresas deben informar claramente esta condición antes que el consumidor realice la compra; no basta con que sólo lo diga la boleta. En cualquier caso, cuando los consumidores compren productos nuevos o usados, siempre tienen derecho a que sean aptos para su uso, señaló Ossa.

Aclaró que es relevante comprar productos en el comercio establecido para acceder a este derecho: "Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además arriesga a su familia con productos inseguros".

Respecto de los reclamos que recibe el SERNAC por problemas para ejercer el derecho a garantía, Juan José Ossa indicó que reflejan que todavía a las empresas les falta mucho por mejorar sus estándares de atención a los consumidores.

"No hay más frustración que cuando uno compra un producto y sale malo. Así como las empresas ponen todos sus esfuerzos en vender sus productos, deben poner el mismo esfuerzo en resolver los problemas cuando los productos tienen fallas, y entregar facilidades y no dificultades", enfatizó Ossa.

"El llamado a los consumidores es que no acepten excusas. Si un producto nuevo, falla, tiene derecho a la garantía legal. Esperamos que precisamente la aplicación tecnológica que hemos puesto a disposición de los usuarios sea una herramienta útil y que les permita conocer y exigir este derecho", dijo Ossa.

El SERNAC estará atento a los reclamos que realicen los consumidores durante estos días para saber cómo se comportarán las empresas. En caso de detectar incumplimientos a este derecho, tomará las acciones que le entrega la ley para defender sus derechos.