Especial Ley ProConsumidor - SERNAC: Noticias

¿Qué dice la Ley?

La Ley 21.398, más conocida como Ley Pro Consumidor, establece medidas para fortalecer la protección de los derechos de las y los consumidores.

De esta manera eleva el estándar de protección en algunas materias como el derecho a garantía y establece como obligatorio el derecho a retracto para las compras a distancia, sean electrónicas, telefónicas o por catálogos y para aquellas en que las y los consumidores no tuvieron acceso al producto. Así, las personas podrán arrepentirse, sin expresión de causa, de la compra en 10 días desde recibido el producto.

Esta ley también obliga a las empresas a compensar a las personas que hayan sido impedidas de viajar por sobreventa de pasajes en vuelos nacionales; favorece a las y los estudiantes de educación superior, al entregar gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre sus estudios; entre otros derechos que ahora están fortalecidos.

Si quieres obtener más detalles de los cambios que trae esta ley, sigue navegando y revisa la información que tenemos para ti.

Garantía legal

La Ley Pro Consumidor amplió el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses, teniendo 3 alternativas para escoger la que más te conviene:

Devolución del dinero.
Cambio del producto.
Reparación gratuita.

Conoce más sobre la garantía legal en nuestro especial

¿Cuándo aplica este derecho?

En las siguientes situaciones:

Cuando un producto nuevo es defectuoso.
Le faltan piezas o partes.
No es apto para el uso que fue destinado.
Fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas.

Ten en cuenta

Lleva y presenta el producto junto a la boleta que acredite tu compra o comprobante de pago (por ejemplo, voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito, ticket de cambio).
Recuerda que la garantía legal NO es válida cuando el producto no te gustó o no te quedó la talla de alguna prenda.

Derecho a retracto

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, si compras un producto por venta a distancia, es decir, por Internet, catálogo o teléfono; tienes derecho a retracto o a arrepentirte dentro de los 10 días desde que recibiste el producto.

En los contratos a distancia, la empresa te deberá enviar una confirmación escrita de las condiciones ofrecidas, incluyendo una copia del contrato celebrado. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.

Este derecho se extiende a las compras presenciales en caso que no hayas tenido acceso directo al producto.

¿Qué productos están excluidos?

Los que por su naturaleza, no puedan ser devueltos. Por ejemplo, el diario impreso.
Los que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. En estos casos aplican los alimentos perecibles.
Los que hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor.
Los que se trate de bienes de uso personal.

Próximamente, el Ministerio de Economía dictará un reglamento, el cual regulará la forma y condiciones en que la empresa deberá comunicar la exclusión del derecho de retracto cuando corresponda, así como los bienes en que excepcionalmente y por su naturaleza procederá la exclusión.

¿Qué pasa con la contratación de servicios?

En caso de la contratación de servicios se mantiene su carácter voluntario y la empresa debe informar la exclusión de este derecho. Esta información debe ser inequívoca, destacada y fácilmente accesible, y otorgada antes de contratar y pagar el servicio.

Reglamento de Comercio Electrónico

El derecho a retracto viene apoyado por el Reglamento de Comercio Electrónico, impulsado por el Ministerio de Economía, que insta a las empresas a entregarte información relevante antes de comprar, como:

El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
La inexistencia de stock;
Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

Reglamento de Comercio Electrónico

Conoce más información sobre el Reglamento de Comercio Electrónico y tusderechos asociados a este mercado en nuestro especial.

Vuelos nacionales

¿Qué cambios trae la Ley Pro Consumidor en materia de derechos en pasajes aéreos?

Sobreventa de pasajes

Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.

Además, tienes derecho a optar a:

Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
Vuelos con escala y/o conexión: Si ya iniciaste tu viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a tu elección:
Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidieras persistir en el contrato de transporte aéreo.
Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.
Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.

Tramo ida y vuelta

En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.

Certificado médico

Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.

Niños y mascotas

Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.

Tasas de embarque

Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.

Otros derechos

Certificados: Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de 10 días desde el requerimiento.

Créditos: Las instituciones financieras no podrán ofrecer contratos de créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con el financiamiento de servicios educacionales. Por ejemplo, no pueden ofrecer dentro de la universidad la apertura de una tarjeta de crédito de una tienda comercial.

Garantía en vehículos nuevos: Las automotoras deben informar de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Se deben informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.

Servicio técnico: Las empresas no te podrán limitar que elijas libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.

Reparación: Si ejerces la garantía legal o voluntaria de tu vehículo, y la reparación dura más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionarte otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.

Cláusulas: Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de las y los consumidores. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. Por ejemplo, una cláusula que diga que los clientes "Premium" se eximen del pago de despacho, sin especificar qué es "Premium". En ese caso se extenderá el beneficio a todos los clientes.

Inclusividad: Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.

Término de contrato: Las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato. Salvo respecto de los productos o servicios financieros, en que para terminar anticipadamente el contrato, se debe pagar el total de lo adeudado.

Bloqueo de tarjetas: Tienes derecho a solicitar el bloqueo permanente de tus tarjetas y, a partir del mismo, las empresas no podrán cobrarte costos de administración o comisiones de mantención por las tarjetas. De este modo, podrás seguir pagando tu deuda en las cuotas pactadas, sin aumentar su costo.

Terminar o portar un crédito: Las empresas deberán entregar, en 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que necesites para terminar los créditos contratados con una institución financiera. En caso de solicitar el certificado, sólo respecto de un producto o servicio, el plazo para su entrega es de 3 días hábiles. De esa forma, se facilita la portabilidad financiera.

Medio exclusivo de pago: Las empresas NO pueden condicionar la venta exclusivamente a un medio de pago administrado por ellas. En caso de ofrecer un descuento asociado a su tarjeta, no pueden exigir que el pago sea en más de una cuota.

Análisis de solvencia: Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar tu solvencia económica e informarte el resultado de ese análisis.

Conoce más información sobre este mercado en nuestro especial.