Recomendaciones al comprar una vivienda: SERNAC recuerda tus derechos en el mercado inmobiliario

• Los consumidores tienen derecho a conocer cada una de las condiciones relevantes al momento de comprar una vivienda, entre ellas, el precio final y los plazos de entrega, los que deben ser respetados al pie de la letra.
• Las ofertas informadas en la publicidad, por ejemplo, áreas verdes, salas de eventos, piscinas, entre otras, forman parte del contrato y, por ende, deben ser cumplidas.
• Recientemente, el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de inmobiliaria San Sebastián por contener cláusulas abusivas en sus contratos. Además, inició una mediación colectiva con Constructora Pacal por el mismo motivo.
• Durante el año 2016 el SERNAC recibió más de 5 mil reclamos en contra del mercado inmobiliario, lo que lo ubica entre los sectores con más quejas por parte de los consumidores.

La compra de una vivienda es la inversión más importante para la mayoría de las familias, involucra ahorros y proyecciones de cada uno de sus integrantes, por esto SERNAC recuerda los derechos de los consumidores en el mercado inmobiliario.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, recalcó que quienes tienen intenciones de adquirir un inmueble, tienen derecho a recibir un servicio con estándares de profesionalismo por parte de las empresas inmobiliarias, lo que implica, por ejemplo, que se respeten al pie de la letra lo ofertado porque "lo prometido es deuda".

La autoridad agregó que si las empresas ofrecen "entrega inmediata", "espectacular vista a la cordillera" o "amplias piscinas" y "áreas verdes", sea exactamente lo que los consumidores deben recibir.

Acciones del SERNAC en contra de empresas inmobiliarias

El pasado 6 de marzo, el SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa San Sebastián Inmobiliaria S.A, tras detectar en el contrato de compraventa y contrato de arrendamiento con promesa de compraventa, una serie de cláusulas abusivas que vulneran los derechos de los consumidores.

Entre las cláusulas objetadas están aquellas en donde se obliga al consumidor a contratar seguros no autorizados por ley; cláusulas donde la compañía se exime de responsabilidad en caso de problemas que afecten al consumidor. Además impone mandatos irrevocables en su propio beneficio, entre otras cláusulas, las que claramente van en contra de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

Cabe recordar que el SERNAC ofició a la empresa en diciembre pasado con el objetivo iniciar una mediación colectiva para que ajustara sus contratos, sin embargo ésta no respondió al requerimiento.

Con esta acción, el SERNAC pretende que la justicia declare nulas dichas cláusulas, indemnice a los consumidores afectados, y además le aplique a la empresa las multas correspondientes por infringir la normativa vigente.

Además, el Servicio inició una mediación colectiva con constructora Pacal S.A., con el objetivo que la empresa modifique y ajuste las cláusulas contenidas en sus contratos de adhesión que SERNAC estimo abusivas.

Lo anterior tras requerir los contratos al proveedor y posterior a su análisis, se detectaron cláusulas que no se ajustarían a lo establecido en la Ley de Protección a los Consumidores.

Además, en febrero pasado, el Servicio inició una mediación colectiva con Inmobiliaria Paz por cláusulas abusivas en sus diferentes contratos, estos son, contrato de reserva de compra de inmuebles, contrato de promesa de compraventa y contrato de compraventa.

La acción se produce luego que el SERNAC analizara los documentos y detectara eventuales infracciones a la Ley de Protección del Consumidor, particularmente, al derecho a una información veraz y oportuna, y a las características relevantes del bien ofrecido.

Estas acciones se suman a los 4 juicios colectivos iniciados en 2016 contra las inmobiliarias Galilea, Familiar y dos contra Santa Beatriz. En total el Servicio está tramitando 9 juicios colectivos contra inmobiliarias.

Además, en 2016 el SERNAC interpuso 18 juicios de interés general.

Reclamos mercado inmobiliario

En lo que va de este 2017, el Servicio recibió 878 reclamos en contra del mercado inmobiliario.

Problemas de ejecución contractual (66,40%) son el principal motivo de los casos.

Inmobiliaria Aconcagua, Geosal e Inmobiliaria Los Arrayanes son las empresas que concentran la mayor cantidad de reclamos en este período con 176 quejas por parte de los consumidores.

Por su parte, durante 2016, el SERNAC recibió 5.172 reclamos en contra del mercado inmobiliario, lo que lo ubica entre los sectores con más quejas por parte de los consumidores. Además, el principal problema del mercado inmobiliario es la alta tasa de respuesta desfavorable que entregan las empresas hacia los consumidores, pues durante el 2016, sumando los casos que no son acogidos y aquellos que no son respondidos, suman un 62%, muy por sobre la media del resto de los mercados, que alcanza en promedio un 42% desfavorable. Sólo fueron acogidos durante este período un 38% de los casos.

Respecto de los motivos, la mayoría de los reclamos en contra constructoras se refieren a problemas en la calidad de la vivienda y a retrasos en la entrega y respuestas deficientes de las empresas.

Derechos de los consumidores en este mercado:

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) establece una serie de derechos, entre ellos:

- Que se cumpla al pie de la letra todo lo prometido, por ejemplo, con los plazos de entrega y las características de la vivienda, así como las promociones, ofertas y los stocks informados de vivienda disponible a la venta.

- Recibir información veraz y oportuna. Esto significa que las empresas no deben omitir ningún aspecto relevante, antes, durante y después de la compra. Por ejemplo, la eventual construcción de una autopista a futuro, posibles accesos a estaciones de metro o acceso a centros comerciales.

- El consumidor tiene derecho a conocer el precio final, con todos los cargos incluidos.

- Lo que la inmobiliaria promete en su publicidad, se entiende incorporado al contrato de compra-venta. Por ejemplo, si la empresa promete determinados metros cuadrados, áreas verdes, sala de eventos, piscina, seguridad u otras características como el tamaño, o incluso determinada "vista", es eso lo que el consumidor tiene derecho a recibir.

- Cuando las inmobiliarias no cumplen la ley, los consumidores tienen derecho a reclamar y exigir las compensaciones que correspondan.

Asimismo, la normativa especial que rige este mercado, denominada Ley de Calidad de la Vivienda establece, entre otros aspectos, los plazos en que las empresas deben responder cuando se producen problemas:

- En las terminaciones, durante los primeros 3 años desde la fecha de la inscripción del inmueble a nombre del comprador en el Conservador de Bienes Raíces respectivo.

- En las instalaciones durante los primeros 5 años desde la fecha de la recepción definitiva de la obra.

- Estructurales durante los primeros 10 años desde la fecha de la recepción definitiva de la obra

Esta normativa especial incluye además el procedimiento de demandas colectivas por los daños y perjuicios en la calidad de las construcciones. Para poder ejercer este tipo de acciones se requiere que el número de afectados sea de 6 o más propietarios. Es decir, si existe un grupo de 6 o más afectados por mala calidad de construcción en un conjunto habitacional, el SERNAC puede iniciar un juicio colectivo bajo la Ley de Calidad de la Vivienda.