Cronología del caso La Polar
Para mantener la transparencia en el acceso a la información de un caso de tanto impacto público, el Sernac entrega un resumen los principales hitos del llamado caso La Polar desde que se descubrieron las prácticas abusivas.
30 de junio de 2011
Para transparentar el acceso a la información que el Sernac posee y ha generado sobre un caso de alto impacto público, a continuación se ofrece un resumen cronológico con los principales hitos del caso La Polar -la repactación unilateral y abusiva de las deudas de alrededor de 1 millón de clientes- desde que se descubrieran las malas prácticas.
Julio de 2010:
El Sernac detecta 123 reclamos contra la empresa La Polar por repactaciones sin el consentimiento de los consumidores.
Los consumidores se quejan de que en sus cuentas aparecían reprogramaciones que nunca habían aceptado, con cuotas y montos que eran fijados por la empresa y encarecerían excesivamente la deuda, o bien se enteraban de ello tras recibir cartas de cobranza o aparecer en Dicom.
6 de julio de 2010:
El Sernac envía oficio exigiendo a la empresa una explicación a lo que estaba ocurriendo y cómo lo solucionaría.
Agosto de 2010:
El Sernac inicia mediación colectiva para buscar soluciones para todos los consumidores afectados, que a esas alturas ya superaban los 300, y eliminar definitivamente la mala práctica.
7 de septiembre de 2010:
La Polar informa al Sernac que de los 349 casos, se le habría dado solución a 101.
Asimismo, reitera voluntad de buscar una solución a todos los casos, toda vez que "pudiera haber un error de la empresa de acuerdo con la legislación vigente".
21 de septiembre de 2010:
La Polar responde al Sernac, en términos generales, que se estaría dando instrucciones para investigar lo que estaba ocurriendo y se compromete a informar el resultado final de la investigación interna.
22 de noviembre de 2010:
Tras varias reuniones de análisis y seguimiento por parte del Sernac, La Polar entregó una propuesta formal consistente en:
- Revertir las repactaciones y los cargos;
- Eliminar a los deudores del Dicom;
- Un nuevo plan de reprogramación de la deuda con un descuento en los intereses de acuerdo al número de cuotas;
- Compensar el costo del reclamo con un canje en compras, entre otros compromisos.
Se inicia proceso de auditoría externa para analziar cumplimiento de compromisos.
14 de abril de 2011:
El Sernac recibe informe de auditoría externa que señala que la empresa no cumplió de manera satisfactoria ni en los plazos correspondientes.
El informe también consigna que La Polar continuó ejerciendo las malas prácticas que se reflejan en los reclamos que se han seguido recibiendo en el Sernac hasta esta fecha. [
6 pp.
26 de mayo de 2011:
El Sernac presenta una demanda colectiva contra la empresa La Polar en el Primer Juzgado Civil de Santiago por realizar repactaciones unilaterales a sus clientes transparentando esta situación. [ ]
La acción judicial busca:
- Que se condene a la empresa a las máximas multas establecidas en la Ley por cada una de las infracciones.
- Se le ordene revertir todas las repactaciones unilaterales que se hayan efectuado indebidamente hasta antes del momento en que el consumidor incumplió su obligación.
- Se terminen los cobros realizados indebidamente en relación a las renegociaciones.
- Se condene a la empresa al pago de las indemnizaciones correspondientes.
9 de junio de 2011:
La empresa La Polar admite haber realizado las repactaciones indebidas denunciadas por el Sernac, enviando un "hecho esencial" a la Superintendencia de Valores y Seguros.
9 de junio de 2011:
El Sernac ya ha recibido más de 2 mil reclamos tras hacerse pública la demanda colectiva contra la empresa La Polar.
Se establecen medidas de contingencia para la mejor atención de los afectados, como extensión del horario y salas especiales. [
El director nacional del Sernac de esos días, Juan Antonio Peribonio, señala que estos hechos no pueden volver a ocurrir en Chile, pues las empresas no pueden meterse en el bolsillo de los consumidores y repactar sus deudas a sus espaldas.
16 de junio de 2011:
La Polar presenta un plan de compensación que hace público a través de los medios de comunicación e insertos en los diarios.
17 de junio de 2011:
El directorio de La Polar entregó a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) un informe preliminar de la situación real de la empresa a la fecha.
En el informe reconoce que los clientes afectados por las repactaciones unilaterales no autorizadas ascienden a 418 mil personas a lo largo de todo el país.
En el mismo documento admiten que las prácticas se estarían realizando hace unos 6 años.
17 de junio de 2011:
La Polar solicita una reunión con el Sernac.
En ella, el servicio público exige una propuesta formal y explica sus observaciones a lo conocido públicamente por considerarlo insuficiente y confuso. [ ]
22 de junio de 2011:
Ante la confusa oferta presentada por la empresa, el Sernac formaliza y requiere precisiones a la propuesta pública a través de un oficio que envía al nuevo directorio de La Polar. [
2 pp.
23 de junio de 2011:
El Sernac se reúne con el nuevo directorio de la empresa para precisar los alcances del oficio enviado con anterioridad, transmitir las necesidades de los consumidores -manifestadas en los reclamos que, a esas alturas, superaban los 10 mil- y sus exigencias, a fin de configurar una propuesta adecuada y justa. [ ]
24 de junio de 2011:
La Polar presenta por escrito una nueva propuesta que responde a la mayoría de las observaciones realizadas por el Sernac.
En ella, la empresa señala que ofrecerá, adicionalmente, un bono de compensación de $5.000 o una tarjeta cno dinero para gastar en la misma tianda (gift card). [Conocer la propuesta de La Polar
28 de junio de 2011:
Tras ser analizada por su equipo técnico, el Sernac califica de insatisfactoria e incompleta nueva propuesta, pues se trata de un plan de regularización de la deuda, pero en ningún caso un plan de compensaciones adecuado y justo.
Se informa que la propuesta revirtió todas las repactaciones a todos los consumidores sin excepción, tal como lo exigió el Sernac. Se precisa, asimismo, la suspensión de acciones de cobranza y la exclusión de Dicom de los deudores repactados.
Sin embargo, la nueva propuesta de La Polar no contempla la devolución de los dineros cobrados en exceso para los que están al día ni compensaciones completas, las que deberá fijar en definitiva el tribunal.
Se señala que un bono para los consumidores que hicieron el esfuerzo de pagar, no es una compensación, y obligar a los consumidores que pagaron a ir a la tienda e imponerles plazos no corresponde. Por ello, exige que la empresa devuelva en dinero lo cobrado indebidamente a los consumidores que están al día.
Se recomienda a los consumidores revisar su situación particular, especialmente, por aquellas deudas con antigüedad mayor de cinco años.
A los consumidores que se acojan al plan ofrecido, se les advierte que la empresa les hará firmar una renuncia a sus acciones. [ ]
29 de junio de 2011:
La empresa informa a través de un comunicado que devolverá el dinero a los consumidores que pagaron pese a las repactaciones indebidas.
