Sernac denunciará a empresas de buses por incumplimientos detectados en diversas regiones del país
El SERNAC realizó una serie de visitas a los terminales de buses previo a Semana Santa, en las regiones del país. Se detectó una serie de incumplimientos, entre ellos, que no se informan las tarifas […]
28 de marzo de 2013
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El SERNAC realizó una serie de visitas a los terminales de buses previo a Semana Santa, en las regiones del país.
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Se detectó una serie de incumplimientos, entre ellos, que no se informan las tarifas de los pasajes, los horarios de salida y llegada, no se encuentran a disposición del público los formularios para hacer la declaración del equipaje, entre otros aspectos.
Con el propósito de conocer si las empresas de buses interurbanos cumplen con los estándares que le exige la Ley, el SERNAC realizó una constatación en terreno durante los días previos a Semana Santa, en los distintos terminales de buses del país, considerando el aumento de la demanda de este tipo de servicios durante este fin de semana.
En la actividad el SERNAC, a través de sus Ministros de Fe, visitó 74 locales de venta de pasajes en los terminales de 13* Capitales Regionales, además de los terminales de Santiago, inspeccionando en total a 46 empresas.
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¿Qué encontramos?
El SERNAC constató el incumplimiento de una serie de aspectos que establece la Ley del Consumidor y que están relacionados con el acceso a la información.
Entre los temas abordados están si las empresas cumplen con su deber de informar de manera visible los horarios de salida y llegada o el itinerario del viaje.
Además se verificó si las empresas tienen a disposición del público los formularios para hacer la declaración de equipaje, entre otros aspectos.
Finalmente el SERNAC detectó una serie de incumplimientos en cada uno de los aspectos observados. Veamos el detalle:
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Tabla: Nivel de cumplimiento de las empresas de buses, por exigencias de información
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EXIGENCIAS |
CUMPLE |
NO CUMPLE |
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1 |
Anuncia tarifa mediante carteles o pizarras visibles. | 78% | 22% |
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2 |
Anuncia horario de partida de los servicios que ofrecen, mediante carteles o pizarras visibles. | 61% | 39% |
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3 |
Se informa horario de llegada de los servicios que ofrecen, mediante carteles o pizarras visibles. | 9% | 84% |
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4 |
Se informa el itinerario o ruta de viaje contratado (localidades por las cuales se desarrolla el viaje o si éste es directo). | 66% | 34% |
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5 |
Tienen a disposición del público consumidor formularios de declaración de especies que transporten, cuando éstas tengan un valor superior a 5 UTM, y la información de los mismos en el local de venta de pasajes y al interior de los buses. | 51% | 49% |
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6 |
Se informa que el pasajero es responsable de la custodia del equipaje, especies o bultos que transporte con él en la parrilla interior del bus, sea mediante letreros o por comunicación del auxiliar del bus. | 84% | 17% |
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7 |
El bus dispone de audífonos para los pasajeros en el caso de que el vehículo contenga radios, tocacasetes, televisores o videograbadoras. | 24% | 57% |
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8 |
Existe un letrero en la oficina de venta de pasajes que informe a los pasajeros que, en caso de solicitar la devolución del pasaje hasta con 4 horas de anticipación a la hora de salida del bus, la empresa estará obligada a devolver al menos el 85% del valor del pasaje. | 61% | 39% |
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9 |
Los buses del proveedor tienen cinturón de seguridad en cada asiento. | 64% | 15% |
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10 |
Se le entrega al pasajero un comprobante por cada bulto que transporta en las cámaras portaequipaje del bus. | 81% | 4% |
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11 |
El auxiliar del bus cuenta con formularios para generar listados de pasajeros en aquellos viajes en que corresponda, según el reglamento. | 65% | 18% |
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Tips: En algunos puntos, los cumplimientos e incumplimientos no suman un 100% debido a que fue imposible verificar la información, o en otros casos la obligación legal no aplica. Por ejemplo, en el punto número 9, que se refiere a la existencia del cinturón de seguridad, la normativa indica que los buses fabricados a partir del 2008 deben contar con este mecanismo, mientras que los de esa fecha hacia atrás no están obligados. |
¿Qué va hacer el SERNAC?
Ante esta situación, el Sernac decidió denunciar a la justicia a cada una de las empresas que ha incumplido con cada uno de los aspectos indicados anteriormente.
El Director Nacional (PT) del Sernac, Juan José Ossa, señaló que "se pedirá a través de tribunales de justicia que se le apliquen a las empresas el máximo de las multas a cada una de las empresas infractoras de acuerdo a la normativa vigente".
Además la autoridad, enfatizó que "es importante mejorar el estándar en este mercado, considerando la alta demanda que tiene el servicio por parte de los consumidores durante todo el año y especialmente en épocas de festividades, como es justamente Semana Santa".
Agregó además que las condiciones acordadas se deben respetar, entre ellas: puntualidad tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, coherencia entre el servicio ofrecido y el servicio prestado como baños, TV, desayuno, tipo de bus, entre otros aspectos.
Ossa recordó que los consumidores tienen derecho a ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.
Respecto del equipaje, los consumidores tienen derecho a que llegue en buen estado o que las empresas indemnicen los daños que su incumplimiento cause.
"La empresa deberá indemnizarlo hasta 5 U.T.M. (cerca de $200 mil) si extravía o daña su equipaje, pero si usted tomó la precaución de declarar su contenido, tiene que devolverle su valor total. Para eso las empresas tienen que disponer de formularios para que declare lo que lleva antes de viajar", enfatizó Ossa.
Reclamos de los consumidores
Durante el año 2012 las quejas en contra del transporte terrestre de pasajeros aumentaron un 54,2% respecto del año 2011, pasando de los 2.432 reclamos a los 3.750.
En el caso de los buses, las quejas se concentran principalmente en la mala calidad del servicio (37,1), por ejemplo, problemas en la compra de pasajes por Internet, mala atención abordo, entre otros problemas.
En segundo lugar se ubican los reclamos por incumplimientos de las condiciones contratadas (33%), como retrasos en las salidas; o que el tipo de bus no corresponde al contratado, por mencionar algunas.
Tabla: Tipo de reclamos 2012 contra empresas de transporte terrestre de pasajeros
| Buses | Mala calidad del servicio; mala atención |
37,1% |
| Incumplimiento condiciones contratadas; retraso o cancelación de salida o no realiza viaje completo |
33% |
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| Pérdida o daño del equipaje |
12,2% |
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| Problemas de seguridad; mal estado del transporte |
4,2% |
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| Cobro superior al informado |
1,9% |
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| Sobreventa |
1,4% |
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| Otros |
10,3% |
* El monitoreo incluyó 13 capitales regionales, a excepción de la Región de O'Higgins.
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