Como lo anunciara la tercera semana de noviembre, el Sernac monitoreó el desarrollo del evento Cyber Monday 2012, el lunes 26 de noviembre, para verificar que no se repitieran los problemas que los consumidores sufrieron en 2011.
En resumen, fueron cuatro las variables chequeadas: funcionamiento de los sitios web involucrados, el cumplimiento de las ofertas anunciadas, la entrega de información relacionada al stock de productos en promoción y la veracidad y efectividad de los porcentajes de descuento publicitados.
Con esto, el Servicio pudo comprobar que aún persisten algunos problemas detectados en la primera versión del Ciber Lunes, pese a las medidas adoptadas y anunciadas por las empresas.
Entre las dificultades más comunes, estuvieron:
- Caída de algunos sitios en horarios de inicio de la actividad, que impidieron que los consumidores ejercieran sus compras.
- Dificultades para realizar transacciones y posterior pago de los productos adquiridos.
- Falta de información sobre stock de productos disponibles para la venta.
- Falta de información oportuna sobre plazos de entrega de productos.
- Falta de información sobre costos de despacho asociados, según localidad de destino.
- Falta de información sobre el precio normal y en oferta para evaluar la magnitud del descuento.
Reclamos de los consumidores
Un día después del Ciber Lunes de 2012 (el 27 de noviembre), el Sernac contaba 73 reclamos, una disminución de 82% respecto de 2011.
Los reclamos de los consumidores confirman los problemas en los sitios web, como demoras en la carga de las páginas, caída del sistema o errores.
También han alegado que tras realizar el proceso de compra, la empresa se comunicó con ellos para cancelar el pedido por estar sin stock.
Otras quejas comunes son que las tiendas condicionaron la oferta a la compra sólo con tarjeta sin informarlo antes y que el precio normal publicado estaba elevado para hacer creer la existencia de una oferta.
Exigencia de la autoridad
"Si bien hubo avances importantes respecto de 2011, lo que se refleja en el menor número de reclamos, todavía se registran algunos problemas, por lo que enviaremos un oficio a las empresas que presentaron incumplimientos", aseguró el director (i) del Sernac, Juan José Ossa.
El Sernac exigirá a Paris, Lan, Sony, ABC DIN y Cuponatic que informen el número de afectados, el tiempo en que sus webs tuvieron problemas, cómo informaron las condiciones de venta y las medidas adoptadas.
Para la autoridad, Internet es una herramienta que facilita a muchos consumidores la compra y el desafío de las empresas es comenzar a sembrar confianza cumpliendo con todo lo prometido y demostrando aprender de los errores.
Resumen de hallazgos del monitoreo del Sernac a empresas adheridas al Cyber Monday Chile 2012
| Empresa |
Observaciones |
| Falabella |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción, informa los valores claramente definidos, los descuentos realizados sobre el precio de lista y plazo de despacho del producto.
- Al seleccionar el producto se pueden ver las condiciones del despacho ofrecido por la empresa, indicando fechas de entrega de acuerdo a la hora en que se realiza la compra, tamaño del producto y distancia además del costo de este señalando la región y comuna a la que se realizará el envío.
- Respecto al stock de productos en oferta, la información se encuentra ubicada en un link de la página, donde se despliega una planilla en PDF, con las cantidades de los mismos.
- El sitio web, salvo ciertos problemas iniciales de sobredemanda o congestión, mantiene un funcionamiento normal.
- Las ofertas se encuentran sujetas al pago con tarjeta de crédito CMR. En el caso que el consumidor utilice otro medio de pago, el producto mantiene el precio sin descuento.
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| Paris |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción, informa los valores claramente definidos, los descuentos realizados sobre el precio de lista, plazo y costos de despacho del producto.
- El sitio web muestra a lo largo de la mañana del 26 de noviembre reiterados problemas de estabilidad, no siendo posible realizar operaciones de compra.
- El sitio web muestra el stock inicial de unidades disponibles, pero no dispone de un contador de stock en tiempo real.
- Las ofertas se encuentran condicionadas al pago con tarjeta de crédito Cencosud.
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| ABC-DIN |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción, informa los valores claramente definidos, los descuentos realizados sobre el precio de lista, plazo y costos de despacho de los productos.
- Respecto al stock, el sitio web principal sólo entrega información sobre aquellos productos que se encuentran agotados.
- El sitio web, presentó problemas iniciales de sobredemanda o tráfico. Durante el transcurso del día mantiene un funcionamiento normal.
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| LAN |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción (diferenciando claramente cuáles son los servicios en oferta para el Cyber Monday), incluyendo restricciones o limitaciones al número de unidades que pueden ser adquiridas por cada consumidor.
- No identifica los precios originales de estos servicios, sino que sólo el valor en oferta, por lo que no hay posibilidad de comparación y visualización del ahorro efectivo.
- La velocidad, en general, se encuentra dentro de un rango de espera normal. En ciertos horarios se produce un atochamiento que vuelve bastante lento el proceso, y en algunos casos, implica la caída del sistema.
- El stock de oferta para cada pasaje se encuentra visible al seleccionar una opción de los destinos disponibles. Identifica el total de productos en stock, pero no el número remanente o el número de operación que se celebra.
- Presenta un aviso en el que se indica claramente que los medios de pago pueden variar bajo ciertas condiciones y, también, menciona la cantidad mínima de horas previas al vuelo con las que se puede acceder a ciertos medios de pago.
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| Store.sony.cl |
- Presenta listado de productos en oferta, precios de referencia, términos y condiciones para el Cyber Monday Chile 2012 y los medios de pago aplicables.
- Respecto a los tiempos del despacho de los productos, los términos y condiciones de la promoción indican que se realizará dentro del plazo de 25 días corridos siguientes a Cyber Monday.
- Durante las primeras horas del evento, el sitio web presentó problemas en su funcionamiento.
- Hasta las 13:00 hrs no se encontraba disponible la información sobre stock de productos en oferta disponible. Sin embargo, al ingresar al sitio web a las 16:00 hrs, si se encuentra disponible el stock y los porcentajes de descuento.
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| Buscalibre.com |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción (los que han sido incorporados en un link especial de ofertas Cyber Monday), informa los valores claramente definidos, medios de pago aceptados, contador de stock en tiempo real y los descuentos realizados sobre el precio de lista y plazo de despacho del producto.
- El sitio web mantiene un funcionamiento normal a lo largo del evento.
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| Bazuka.com |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción, informa los valores claramente definidos, medios de pago aceptados, porcentajes de descuento realizados sobre el precio de lista, stock de productos en tiempo real y plazo de despacho de los productos.
- El sitio web mantiene un funcionamiento normal a lo largo del evento.
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| Sodimac.cl |
- La página muestra información completa con respecto a los productos en promoción (los que han sido incorporados en un link especial de ofertas Cyber Monday), informa los valores claramente definidos, medios de pago aceptados y los descuentos realizados sobre el precio de lista y plazo de despacho del producto.
- Cabe destacar que la empresa detalla número de unidades en stock, pero no cuenta con contador de operaciones.
- En su mayoría, las ofertas se encuentran sujetas al pago con tarjeta de crédito CMR. En el caso que el consumidor utilice otro medio de pago, el producto mantiene el precio sin descuento.
- El sitio web mantiene un funcionamiento normal a lo largo del evento.
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| Cuponatic |
- Debido a que el sitio web en cuestión de ordinario ofrece productos con descuentos en su precio (venta de cupones de descuento), no se logran distinguir con precisión aquellos productos comprendidos dentro de las ofertas Cyber Monday. No existe información clara y oportuna al respecto, salvo la utilización del sello del evento Cyber Monday 2012 en la página web principal.
- Respecto al stock de productos disponibles, debemos distinguir: (i) en la venta de cupones de servicios, la empresa sólo indica el número de cupones vendidos, y (ii) en la venta de cupones relacionados con productos, la empresa sí indica el número de disponibilidad o stock.
- El sitio web informa los medios de pago aceptados y el plazo de despacho de los productos sujetos a envío.
- El sitio web mantiene un funcionamiento normal a lo largo del evento.
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Medidas previsoras del Sernac
Preocupado por este tema y considerando los problemas vividos en 2011, el Sernac se reunió en agosto de 2012 con los representantes de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para conocer las medidas que las diversas empresas asociadas tomarían para evitar eventuales problemas.
También les envió un oficio con las exigencias de la Ley del Consumidor en materia de comercio electrónico y recomendaciones de buenas prácticas.
El Sernac está monitoreando que se cumplan los plazos de entrega y las condiciones informadas por internet.
El objetivo es que no ocurra lo de 2011, cuando muchos consumidores que compraron regalos para Navidad, no los recibieron a tiempo y el Sernac tuvo que intervenir con mediaciones colectivas.
