Tras denuncia interpuesta por el SERNAC: Justicia condenó a movistar por aplicar cobros indebidos

• El Tribunal determinó que pese a que el consumidor tenía activado el Pago Automático de Cuentas (PAC), la responsabilidad de dejar de realizar cobros es de la empresa prestadora del servicio y no de la entidad financiera.

Tras una denuncia interpuesta por el SERNAC, el Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia condenó a la empresa Movistar por cobrarle a un consumidor durante siete meses una cuenta de un servicio de telefonía que había dado de baja.

El problema comenzó a fines de julio del año 2013, cuando un consumidor dio de baja su servicio de telefonía móvil en Movistar tras portarse a otra compañía.

No obstante, durante agosto de ese año y hasta febrero del 2014, la compañía continuó cobrándole la cuenta por el servicio. Hay que señalar que el consumidor tenía la cuenta inscrita mediante sistema Pago Automático de Cuentas (PAC) de su entidad financiera.

A lo anterior, hay que sumar cobros realizados por la empresa de otra cuenta telefónica que el consumidor desconoce, además de un plan de datos, y un equipo portátil. En total, el usuario indicó que la compañía le aplicó cobros indebidos por un monto de $1.327.100.

Tras el reclamo interpuesto por el consumidor ante el SERNAC, Movistar señaló que no existían anomalías en los cobros, insistiendo que el usuario realizó la contratación de los servicios extras en forma telefónica, y por ese motivo, no existía un contrato digitalizado que lo acreditara.

Luego de analizar los antecedentes del caso, el Tribunal determinó que no existían pruebas que establecieran que el consumidor hubiese contratado el servicio extra que la compañía le estaba cobrando, al mismo tiempo no existían pruebas que la empresa hubiese prestado al afectado el servicio extra aludido.

El Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia estableció que la empresa actuó con negligencia y le causó daño al consumidor al generar una boleta por un servicio telefónico, cuya contratación no pudo acreditar.

Asimismo, el tribunal rechazó el argumento de la compañía telefónica que le traspasaba a la entidad financiera la responsabilidad por aplicar dichos cobros, indicando que fue la empresa telefónica la que emitió dichas boletas.

Finalmente, el tribunal condenó a Movistar al pago de una multa de 20 U.T.M. (cerca de $890 mil) por infringir la Ley del Consumidor al prestar un servicio de mala calidad.

Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a pagar solo por los servicios efectivamente contratados, lo que implica cancelar lo que corresponde a su consumo y, en caso que le ofrezcan servicios que impliquen un cargo adicional, estos deben ser aceptados expresamente.

Los consumidores tienen derecho a poder terminar el contrato de telefonía cuando quieran y sin condiciones.

Según el Reglamento de Telecomunicaciones, el usuario podrá dar término en cualquier momento al contrato de algún suministro de los servicios de telecomunicaciones, notificando de ello a la empresa, que deberá poner término al mismo dentro del plazo de 1 día hábil desde que recibió la solicitud. A partir de esta fecha dejarán de percibir el cargo fijo; en el caso que la empresa haya cobrado los cargos en forma adelantada, y deberá realizar las devoluciones proporcionales.

Las empresas de telefonía no pueden exigir el pago de una multa o indemnización por el término anticipado del contrato del servicio. Esto significa que si usted termina el contrato y mantiene el teléfono celular, puede habilitarlo en otra compañía.

Pagos automáticos de cuentas

Respecto del Pago Automático de Cuentas (PAC), es importante indicar que la Ley del Consumidor establece que esta modalidad de pago se puede pactar por el consumidor a través de un contrato, expresando siempre su consentimiento.

Por su parte, el usuario puede dejar sin efecto en cualquier momento el mandato otorgado a la institución financiera, sin más formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar dicho mandato. En todo caso, la revocación o renuncia surtirá efecto a contar del período subsiguiente de pago o abono que corresponda.

El consumidor debe comunicar a la entidad financiera su intención de poner término al PAC, para evitar cobros indebidos. La empresa debe actuar de forma profesional, siendo responsable de los menoscabos que le produzca al consumidor si no pone término al mandato una vez que éste lo haya comunicado. Recuerde que al poner término al PAC, debe seguir pagando su cuenta a través de otra modalidad de pago.

Por último, el consumidor tiene el derecho a que se admita el pago automático del monto de lo adeudado con cargo a una cuenta corriente, cuenta vista o línea de crédito de una empresa bancaria distinta de la que contrató el crédito.

Portabilidad numérica

La portabilidad numérica significa que cada consumidor es dueño de su número telefónico, pudiendo cambiarse de compañía cuando lo estime conveniente y manteniendo su número.

Para ello, según la SUBTEL, el usuario debe acudir a la compañía a la cual desea cambiarse, haciendo la solicitud respectiva.Tiene derecho a cambiarse con el mismo equipo celular que tiene actualmente, pidiendo el desbloqueo sin costo del teléfono, o usar un celular nuevo que puede comprar desbloqueado en cualquier tienda.