Versión 2016: SERNAC monitoreará CyberDay y tomará acciones ante eventuales incumplimientos

• Durante el evento que se realizará desde el lunes 30 mayo hasta el miércoles 1 de junio convocando a 96 empresas, el Servicio hace un llamado a las compañías a que sean profesionales, que implica, entre otras cosas, que cuenten con soportes informáticos que permitan las transacciones y que las ofertas sean realmente lo prometido.
• El organismo recuerda que en compras por internet los consumidores tienen los mismos derechos que en una compra presencial.

Este lunes 30 de mayo y hasta el miércoles 1de junio se realizará una nueva versión del CyberDay, por lo que el SERNAC monitoreará el desarrollo de este evento comercial que este año convocará a 96 empresas, con el propósito que se respeten estrictamente los derechos de los consumidores.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el Servicio ha estado trabajando para que en el comercio electrónico se respeten los derechos de los consumidores, eliminándose de los sitios web aquellas cláusulas que puedan ser abusivas, que los mensajes publicitarios no induzcan a error o engaño a los usuarios, y en caso de problemas, las empresas entreguen respuestas oportunas a los consumidores.

Monitoreo CyberDay

Durante el año pasado el CyberDay, según información de la CCS, generó ventas por US$66,5 millones, superando en un 55% las ventas respecto al año anterior. Ese evento tuvo cerca de 18 millones de visitas a los 52 sitios adheridos. Dentro de los ítems más demandados estuvieron los pasajes aéreos, televisores, Smartphone. Tablets, notebooks, colchones, vestuario, calzados y libros.

Durante la versión 2015 de este evento, el SERNAC recibió alrededor de 700 reclamos, que incluyó problemas ocurridos durante el desarrollo del mismo, por ejemplo, caídas de sitios web, falta de stock, y también inconvenientes posteriores, como incumplimientos en los plazos de entrega de los productos.

El Director del SERNAC explicó que, considerando la magnitud e interés que generará este evento este año entre los consumidores chilenos, el Servicio pondrá especial atención en que los soportes informáticos funcionen correctamente.

Pero además, revisará que las promesas y ofertas sean tales, pues uno de los mayores reclamos de los consumidores fue precisamente que las compañías informaban de valores en promoción que no eran tales.

Asimismo, chequeará que las empresas cumplan con su deber de informar adecuadamente sobre sus productos y servicios, para que los consumidores puedan tomar decisiones informadas.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC no dudará en tomar las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Recomendaciones de la OCDE

Considerando la importancia que ha ido adquiriendo el comercio electrónico a nivel mundial, la propia Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), ha establecido recomendaciones relacionadas con la necesidad de protección de los consumidores, ya sea, respecto de prácticas comerciales y publicitarias justas; información sobre empresas, bienes y servicios; mecanismos adecuados de solución de controversias y de reembolsos; protección de pagos; privacidad; y educación.

Por ejemplo, en el caso publicitario, recomienda desestimar el uso de cláusulas abusivas e injustas en los contratos, así como evitar que los términos y condiciones puedan ocultarse o malinterpretarse, afectando la decisión del consumidor respecto a la transacción.

En el caso de la información a los consumidores, indica que debe ser clara, precisa, de fácil acceso, con un lenguaje claro y fácil de entender, para que los consumidores puedan tomar una decisión informada respecto a una transacción.

Además, la forma de identificar a las empresas debe ser fácil y efectiva. En el caso de los pagos, la OCDE recomienda que las empresas utilicen mecanismos de fácil uso y que sean seguros para los consumidores, evitando que estos sean víctimas de fraudes y robos de identidad.

Estándares de los sitios web

El Director Nacional del SERNAC hizo un llamado a las empresas participantes en el CyberDay, a actuar con profesionalismo y estableciendo una serie de estándares que deben cumplir sus sitios web:

• Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.

• Las ofertas deben ser verdaderas, es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el CyberDay respecto del valor normal.

• Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.

• Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.

• Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.

• Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

• Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.

• Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.

Derechos de los consumidores en el comercio electrónico

• Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

• Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

• Las empresas deben respetar lo que se indique en la publicidad. Esto es, si se ofrece un determinado rango de descuentos en un lapso de tiempo, esta promesa debe ser cumplida.

• En el caso de la utilización de frases como "hasta agotar stock", las empresas deben señalar los días que durará la respectiva promoción u oferta, y también detallar el número de productos o servicios disponibles.

• Si el producto viene defectuoso, el consumidor tiene derecho a exigir la garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses desde la compra: elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, esto a su elección.

• Las empresas deben proteger los datos personales y financieros de los consumidores, lo que implica, por ejemplo, que no los pueden compartir con otros proveedores sin su autorización.

• Las empresas de descuento debe responder ante el consumidor ante un problema, aunque hayan actuado como intermediaria de otras.

Finalmente, la autoridad recordó a los consumidores que en caso de cualquier problema de consumo durante el CyberDay, pueden realizar sus reclamos ante el SERNAC visitando el sitio web www.sernac.cl.

Asimismo, en caso de querer alertar de algún inconveniente, el SERNAC monitoreará el comportamiento de las empresas a través del hashtag #CyberDaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter @sernac.