PVC: SERNAC con VTR Comunicaciones

Acuerdo

1.- Universo de consumidores beneficiados

Personas naturales que se habrían visto afectadas por la falta de prestación de servicios fijos contratados, ya sea de televisión, internet y/o telefonía, producto de los cortes masivos de luz que afectaron la zona centro-sur del país en el mes de agosto de 2024, y que hayan realizado un reclamo en razón de ello ante el SERNAC, SUBTEL o VTR, por cualquier canal de ingreso. A su vez, también beneficiará a todos aquellos consumidores que residan en la misma manzana de un consumidor que reclamó la falta de servicio.

2.- Monto de las restituciones y Costo de reclamo:

VTR propone, en cumplimiento a la Ley de Protección a los Derechos de los Consumidores, reembolsar al consumidor que cumpla con los requisitos señalados anteriormente, la suma de dinero en proporción al plan o servicio contratado por el consumidor, por el tiempo que se encontraron sin servicio.

A su vez, propone compensar por concepto de Costo de Reclamo a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC, SUBTEL o VTR, ya sea via web, presencial, o Call center, por los hechos que motivaron este PVC. Los montos a pagar por este concepto, ya sea que se haya ingresado el reclamo por medio de SERNAC, SUBTEL o VTR, varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo:

• 0,015 UTM ($1.020 app) para reclamos realizados por canal Web.
• 0,021 UTM ($1.430 app) para reclamos realizados por Call Center.
• 0,17 UTM ($11.560 app) para reclamos realizados por canal presencial.

3.- Mecanismos de pago y su plazo:

La compensación que propone entregar VTR, se realizaría de la siguiente manera:

a. Por medio de un descuento proporcional al total de la boleta más próxima a la fecha en que VTR comunicará por correo electrónico a los consumidores de los términos del Acuerdo.

b. Transferencia Bancaria a la cuenta rut de Bancoestado a aquellos consumidores que tengan su cuenta activa, y que a la fecha del eventual acuerdo, no sean clientes de VTR.

4.- Cese de Conducta:

Sin perjuicio que VTR declara que todos los servicios fijos contratados por los consumidores, ya sea televisión, telefonía y/o internet, se encuentran actualmente repuestos y completamente restablecido, el proveedor propone implementar las siguientes medidas:

• La creación de un comité de crisis permanente al interior de la compañía, con el objeto de adoptar las acciones que permitan brindar la continuidad del servicio de telecomunicaciones. Dentro de éstas medidas, VTR propone nombrar a un delegado mientras dure la emergencia y sus efectos, a cargo de la coordinación y gestión de la comunicación hacia los clientes, a través de los canales de difusión tales como Call Centers, Sucursales, Página Web, RRSS, mailing, etc.
• La implementación de un Protocolo Técnico de pronta respuesta, que incluya una línea de acción en el caso de producirse los hechos que motivaron el PVC. Al respecto, VTR establecerá un proceso de auditoría interna permanente con el objeto de velar por el cumplimiento del mencionado protocolo.

5.- Auditoría Externa:

Las acciones comprometidas por VTR COMUNICACIONES SpA serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

Implementación