PVC: SERNAC con Nuevosur (agua potable)
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Nuevosur, debido a suspensiones, paralizaciones o falta injustificada de prestaciones del servicio sanitario previamente contratado, ocurridas en el periodo que abarca desde el 1 de enero de 2022 hasta el 12 de abril de 2024 en la zona de concesión del proveedor, y principalmente, en atención a las siguientes materias:
a) La suspensión de un servicio que reúne las condiciones de “servicio básico”;
b) La indemnización establecida en la Ley del Consumidor, relacionada con la suspensión, paralización o falta de prestación injustificada del servicio señalado; y
c) La entrega de información veraz y oportuna respecto del tiempo de suspensión, paralización o falta injustificada de prestación de servicio.
El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 10 del 6 de septiembre 2024 y su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas consumidoras que fueron afectados, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.
06 de septiembre de 2024
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| NUEVOSUR S.A. | SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO | Revisión del tribunal | Efecto para todas las personas afectadas | 11/08/2025 |
Acuerdo
1. Universo de consumidores beneficiados.
Clientes residenciales de NUEVOSUR S.A., pertenecientes a las comunas sobre las cuales, tiene la concesión del suministro de agua potable, y que se vieron afectados por las interrupciones no programadas e injustificadas del referido servicio entre el 1 de enero de años 2022 y el 12 de abril de 2024.
2. De las compensaciones e indemnizaciones para los consumidores beneficiados.
2.1. El acuerdo considera para el universo de consumidores beneficiados, los siguientes montos correspondientes a la suma de los tiempos de duración de la interrupción del servicio de agua potable, entre el 1 de enero de 2022 y el 12 de abril de 2024:
| Tramo | Duración de cortes | Monto por consumidor |
|---|---|---|
| 1 | Menor a 4 horas | $600 |
| 2 | Entre 4 y 24 horas | $1.950 |
| 3 | Entre 24 y 48 horas | $4.000 |
Fuente: Elaboración Propia.
B.2. Costo del reclamo: La empresa, adicionalmente, pagará a las personas consumidoras que reclamaron ante el SERNAC por los hechos que motivaron este PVC, entre el 1° de enero de 2022 y el 12 de junio de 2025.
Los montos a pagar por este concepto variarán según el canal de ingreso del reclamo:
- 0,17 UTM para reclamos realizados por canal presencial, el equivalente en pesos $11.693.-
- 0,021 UTM para reclamos realizados por Call Center, el equivalente en pesos $1.444.-
- 0,015 UTM para reclamos realizados por canal Web, el equivalente en pesos $1.032.-
Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.
3. Mecanismos de pago:
La implementación y pago de los montos comprometidos se realizará mediante un abono automático y directo a la respectiva boleta de los Clientes residenciales beneficiados del acuerdo, para su posterior y total consumo, sin límite de tiempo, en los plazos que serán informados oportunamente.
4. Cese de conducta:
Con la finalidad de mitigar los efectos asociados a eventuales interrupciones del servicio, NUEVOSUR S.A. implementará las siguientes medidas de mejora de la información que se entrega a los usuarios en caso de un evento no programado:
- Mejorar la comunicación con los clientes afectados por cortes no programados, implementando una plataforma tecnológica que permita sistematizar el envío de SMS, de aquellos que se tengan teléfonos actualizados en sus bases de datos.
- Formalizar un protocolo de coordinación con Juntas de Vecinos para entregar información de cortes no programados.
- Actualizar protocolos de atención a clientes para asegurar una entrega de información clara y entendible para los clientes respecto de las causas de un corte no programado, duración, entre otros.
5. Auditoría Externa.
NUEVOSUR S.A., se compromete a realizar a su costa, una auditoría a través de una empresa externa que se encuentre inscrita en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), la que tendrá por propósito acreditar el cumplimiento de los compromisos contenidos en el acuerdo.
Otros aspectos del Procedimiento.
- Efecto erga Omnes: Para que los términos de la solución alcanzada puedan tener efecto erga omnes, esto es, que alcancen a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos, deberá ser aprobado dicho efecto, por un tribunal civil.
- Reserva de acciones: En el caso que alguna persona consumidora no quisiera quedar sujeta a la solución alcanzada, podrá hacer reserva de sus acciones individuales ante el tribunal que se pronunciará sobre el citado efecto erga omnes.
- Implementación: Los compromisos y pagos de las compensaciones e indemnizaciones que la empresa se obliga a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo, el que se computará desde la última publicación del extracto de la Resolución del SERNAC que, en su momento, se deberá realizar conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496.
