PVC: SERNAC con Entel (contratos)

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A., Entel PCS Telecomunicaciones S.A. y Entel Telefonía Local S.A., con la finalidad de obtener reembolsos, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.

Lo anterior debido al proceso de comunicación a clientes iniciado a mediados de noviembre del año 2022, relativo al término de vigencia de sus respectivos planes y/o contratos de los servicios de telefonía móvil e internet, cuya antigüedad del plan fuera superior a 6 meses al 31 de diciembre de 2022, instancia en que también ofreció un nuevo contrato con condiciones diversas, las cuales comenzaron a regir a partir del 01 de enero de 2023.

09 de diciembre de 2024


Proveedor	Materia	Etapa PVC	Estado PVC	Fecha actualización
ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A. - ENTEL TELEFONICA LOCAL SA	FACTURACION EXCESIVA O NO CONSENTIDA POR EL CONSUMIDOR - INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS	Acuerdo	PVC favorable	07/01/2026

Acuerdo

1.- Universo de consumidores beneficiados por la propuesta de solución de los proveedores

ENTEL PCS TELECOMUNICACIONES S.A., EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES S.A., y ENTEL TELEFONÍA LOCAL S.A., en adelante, "Entel":

Beneficiará a un universo de 2.633.487 (dos millones seiscientos treinta y tres mil cuatrocientos ochenta y siete) consumidores del servicio de telecomunicaciones móvil y fijo, y televisión de pago, que fueron incluidos en el proceso de comunicación a clientes iniciado a mediados de noviembre de 2022, relativo a la no renovación de contratos y luego, oferta de un nuevo contrato que, comenzó a regir a partir del 01 de enero del 2023.

2.- De las restituciones y/o compensaciones para los consumidores beneficiados:

El Acuerdo de este PVC, beneficia a un universo total de 2.633.487 (dos millones seiscientos treinta y tres mil cuatrocientos ochenta y siete) consumidores, y considera un monto total en pesos de $8.500.243.960.- (ocho mil quinientos millones de pesos), que se desglosa de la siguiente forma:

a) Respecto de aquellos los consumidores que se les notificó la no renovación de su contrato en noviembre del año 2022, y que tenían contratos anteriores al año 2014, con la calidad de indefinidos, se les restituirá la diferencia de precio cobrada entre lo estipulado en el contrato primitivo y el nuevo contrato, en el periodo que abarca desde enero de 2023, incluyendo reajustes e intereses, lo cual asciende en promedio a $17.071 por consumidor.

Universo Total Beneficiado: 132.566 (ciento treinta y dos mil quinientos sesenta y seis) consumidores.
Monto Total del Grupo: $2.263.079.400 (dos mil doscientos sesenta y tres millones setenta y nueve mil cuatrocientos pesos).

b) En cuanto a los consumidores que: i) rechazaron la propuesta de nuevo contrato antes del 01 de marzo de 2023 y; ii) aquellos que fueron traspasados al nuevo contrato a partir del 01 de marzo de 2023, se les compensará con un determinado monto por errores de información, el cual asciende, en promedio a $2.493 por consumidor.

Universo Total Beneficiado: 2.500.921 (dos millones quinientos mil novecientos veintiún) consumidores.
Monto Total del Grupo: $ 6.235.725.024 (seis mil doscientos treinta y cinco millones setecientos veinticinco mil veinticuatro pesos).

3.-Mecanismos de pago a los consumidores beneficiados:

Al respecto, hay que distinguir lo siguiente:

Cliente sin deuda: Se descontará de la boleta del consumidor.
Cliente con deuda: Se abonará al monto de la deuda.
Beneficiarios que ya no son clientes Entel y no tiene deuda: mediante transferencia bancaria a su cuenta RUT o por la emisión de un vale vista, éste último, en caso que la respectiva cuenta RUT no estuviera activa.
Beneficiarios que ya no son clientes Entel y con deuda: abono a la deuda, y en caso de saldo a su favor mediante transferencia bancaria a su cuenta RUT o por la emisión de un vale vista, éste último, en caso que la respectiva cuenta RUT no estuviera activa.

4.- Costo del reclamo:

Las empresas ofrecen pagar por este concepto a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC por los hechos que motivaron este PVC y que se encuentren dentro del universo de consumidores beneficiados hasta el día previo de la formulación de la presente consulta. Los montos a pagar por este concepto varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo al SERNAC:

0,017 UTM para reclamos realizados por canal Web de SERNAC.
0,02 UTM para reclamos realizados por Call Center de SERNAC.
0,19 UTM para reclamos realizados por canal presencial de SERNAC.

Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.

Universo Total Beneficiado: 802 (ochocientos dos)
Monto total por Costo del Reclamo: $1.439.536 (un millón cuatrocientos treinta y nueve mil quinientos treinta seis pesos)

5.- Cese de Conducta:

Entel, ofrece implementar medidas que dicen relación con mejoras en las comunicaciones dirigidas a los consumidores relativas al término y a la propuesta de celebración de nuevos contratos, asegurando, entre otros aspectos, la entrega de una mayor información para estos, y el conocer y respaldar la voluntad la inequívoca y concluyente de los mismos.

6.- Auditoría Externa:

Las acciones comprometidas por Entel serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).