PVC: SERNAC con Nueva Atacama
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Nueva Atacama S.A., debido a suspensiones, paralizaciones o falta injustificada de prestaciones del servicio sanitario previamente contratado, ocurridas ocurridas durante las jornadas del 15 al 17 de agosto de 2023 en el sector de Paipote y Llanos de Ollantay de la ciudad de Copiapó en la zona de concesión del proveedor, y principalmente, por atención a las afectaciones en las siguientes materias:
- La suspensión de un servicio que reúne las condiciones de “servicio básico”;
- La indemnización establecida en la Ley del Consumidor, relacionada con la suspensión, paralización o falta de prestación injustificada del servicio señalado; y
- La entrega de información veraz y oportuna respecto del tiempo de suspensión, paralización o falta injustificada de prestación de servicio.
El inicio de este procedimiento consta en la Resolución Exenta N° 530 del 4 de agosto de 2025 y su finalidad, será entre otros, obtener compensaciones y/o indemnizaciones para las personas consumidoras que fueron afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.
05 de agosto de 2025
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| NUEVA ATACAMA S.A. | SUSPENSIÓN DE SUMINISTRO | Revisión del tribunal | Efecto para todas las personas afectadas | 05/12/2025 |
Acuerdo
1. Universo de consumidores beneficiados
Clientes residenciales de NUEVA ATACAMA S.A., que se vieron afectados por la suspensión del suministro ocurridos durante las jornadas del 15 al 17 de agosto de 2023 en el sector de Paipote y Llanos de Ollantay de la ciudad de Copiapó. El Acuerdo beneficia a un número total de 3.739 (tres mil setecientos treinta y nueve) Clientes residenciales.
2. De las compensaciones e indemnizaciones para los consumidores beneficiados:
El Acuerdo considera para el universo de consumidores beneficiados, los siguientes montos correspondientes a duración de la interrupción del servicio de agua potable.
| Duración de cortes | Monto por consumidor | Monto total por tramo | Universo beneficiarios |
|---|---|---|---|
| 24,9 horas | $2.750 | $6.481.750 | 2.357 |
| 39 horas | $3.500 | $3.727.500 | 1.065 |
| 41 horas | $3.750 | $1.188.750 | 317 |
| Total | $11.398.000 | 3.739 |
Costo del reclamo: La empresa, adicionalmente, se compromete a pagar a las personas consumidoras que reclamaron ante el SERNAC por los hechos que motivaron este PVC, y que se encuentren dentro del universo de consumidores beneficiados.
Los montos a pagar por este concepto variarán según el canal de ingreso del reclamo:
- 0,17 UTM para reclamos realizados por canal presencial.
- 0,021 UTM para reclamos realizados por Call Center.
- 0,015 UTM para reclamos realizados por canal Web.
Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.
3. Mecanismos de pago
La implementación y pago de los montos comprometidos se realizará mediante un abono automático y directo a la respectiva boleta de los Clientes residenciales beneficiados del eventual acuerdo, para su posterior y total consumo, sin límite de tiempo, en los plazos que serán informados oportunamente.
En el caso de clientes con deuda vencida y/o morosa al momento de realizar el pago de las compensaciones referidas en los puntos anteriores, el pago se realizará mediante abono al pago de la deuda correspondiente del cliente.
4. Cese de conducta:
Con la finalidad de mitigar los efectos asociados a eventuales interrupciones del servicio, NUEVA ATACAMA S.A. se compromete a implementar las siguientes medidas de cese:
- Se instalará un nuevo medidor de caudal en el sector de Paipote.
- Procesos de comunicación y vinculación permanente con juntas de vecinos del sector de Paipote, en Copiapó, a través de la designación de un "Delegado comunitario", ejecutivo especial de Nueva Atacama.
- Canal de mensajería instantánea: Se encuentra en proceso de fortalecer este tipo de comunicación con la implementación de mensajería vía WhatsApp.
5. Del proceso de información respecto de los beneficiarios del Acuerdo:
Se realizará un Aviso resumen publicado en la página web de NUEVA ATACAMA S.A. www.nuevaatacama.cl; y comunicación a través de boleta de servicio de los clientes beneficiados.
6. Auditoría Externa.
NUEVA ATACAMA S.A., se compromete a realizar a su costa, una auditoría a través de una empresa externa que se encuentre inscrita en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), la que tendrá por propósito acreditar el cumplimiento de los compromisos contenidos en el eventual acuerdo.
Otros aspectos del Procedimiento.
- Efecto erga Omnes: Para que los términos de la solución alcanzada puedan tener efecto erga omnes, esto es, que alcancen a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos, deberá ser aprobado por un tribunal civil.
- Reserva de acciones: En el caso que alguna persona consumidora no quisiera quedar sujeta a la solución alcanzada, podrá hacer reserva de sus acciones individuales ante el tribunal que se pronunciará sobre el citado efecto erga omnes.
- Implementación: Los compromisos y pagos de las compensaciones e indemnizaciones que la empresa se obliga a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo, el que se computará desde la última publicación del extracto de la Resolución del SERNAC que, en su momento, se deberá realizar conforme al artículo 54 Q de la Ley N° 19.496.
