PVC: SERNAC con Claro (roaming)
El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Claro Chile SpA, con la finalidad de obtener reembolsos, compensaciones y/o indemnizaciones para las personas afectadas, junto con la adopción de medidas de cese de conducta.
Lo anterior debido a las siguientes conductas detectadas desde el 29 de agosto de 2020:
- Cobros indebidos en virtud del cobro de tarifas superiores al precio local en Chile por los servicios de comunicaciones de voz, mensajería y datos móviles, atendido a una interpretación errónea de la Norma Técnica dictada por la SUBTEL en la materia con fecha 28 de agosto de 2020;
- Falta de prestación del servicio de datos móviles para los consumidores prepago en Argentina bajo las mismas condiciones en que se presta dicho servicio en Chile;
- Falta de información clara, veraz y oportuna a los consumidores, con ocasión de la prestación del servicio de roaming internacional Argentina a “precio local”.
29 de septiembre de 2025
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| CLARO CHILE S.A. | Cobros indebidos - FALTA DE INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA | Acuerdo | PVC favorable | 07/04/2026 |
Acuerdo
1. Universo de consumidores beneficiados por la propuesta de solución del proveedor CLARO CHILE SpA, en adelante, "Claro":
En conformidad con el acuerdo alcanzado en el Procedimiento Voluntario Colectivo, Claro compensará a toda persona natural consumidora de servicios móviles de pospago (planes) que se vio afectada por cobros indebidos, relativos al uso del servicio de roaming internacional en Argentina durante agosto de 2020 y junio de 2024.
La medida incluye la restitución del 100% de lo cobrado indebidamente, con reajustes e intereses.
2. Mecanismos de pago a los consumidores de servicio de pospago (planes) beneficiarios
El pago de los montos comprometidos se realizará de la siguiente manera:
a. Clientes Claro:
- Sin deuda: Se descontará automáticamente de la/s boleta/s del consumidor, con un máximo de 6 boletas.
- Con deuda: Se abonará al monto de la deuda y el diferencial, si procede, se abonará en su boleta, con un máximo de 6 boletas.
En los 2 casos anteriores, de existir un diferencial luego de abonar en las 6 boletas mencionadas, se transferirá a una cuenta bancaria del consumidor registrada por Claro o, en su defecto, a la cuenta RUT del consumidor. De no ser posible ninguno de los pasos anteriores, Claro emitirá al consumidor un vale vista nominativo.
b. No clientes Claro: (esto es, que se portaron, dieron de baja el servicio, u otros):
- Sin deuda: Mediante transferencia bancaria (cuenta registrada o cuenta RUT, según corresponda).
- Con deuda: Se abonará al monto adeudado por el consumidor, y el diferencial, si procede, se transferirá a una cuenta bancaria (cuenta registrada o cuenta RUT, según corresponda).
En ambos casos anteriores, de no ser posible el pago mediante el mecanismo señalado, Claro emitirá un vale vista nominativo al consumidor beneficiado.
3. Compensación por costo del reclamo:
Adicionalmente, la empresa pagará por este concepto a todos aquellos clientes que ingresaron reclamos al SERNAC, hasta el 26 de marzo de 2026, por los hechos que motivaron el Procedimiento Voluntario Colectivo, y que se encuentren dentro del universo de consumidores beneficiarios.
Los montos a pagar por este concepto varían de acuerdo a la vía de ingreso del reclamo al SERNAC:
- 0,19 UTM para reclamos realizados por canal presencial.
- 0,02 UTM para reclamos realizados por canal línea telefónica o canal Call Center.
- 0,019 UTM para reclamos realizados por canal Web.
Para las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, se compensará por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.
4. Medidas de Cese de Conducta:
Claro declara que ha cesado en la conducta que motivó el presente PVC, toda vez que:
- Desde el mes de junio del año 2024, los consumidores de servicios móviles pospago sin roaming incluido que viajan a Argentina y utilizan los servicios móviles que incluye su plan (como son los datos móviles, minutos y mensajes), lo hacen descontando el consumo a precio o tarifa local.
- Desde el mes de junio del año 2024, tratándose de los consumidores de servicios móviles pospago con roaming incluido que viajan a Argentina y utilizan sus servicios (como son los datos móviles, minutos, mensajes y roaming internacional según corresponda), lo hacen sin descontar el consumo de su bolsa roaming.
- Tratándose de consumidores de servicios móviles prepago, el proveedor declara no prestar el servicio de roaming internacional en Argentina (ya sea de datos móviles, minutos o mensajes) y que, por ende, no se generaron cobros indebidos a los consumidores de este tipo de servicios.
5. Informes de Auditoría Externa:
Las acciones comprometidas por Claro serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
