PVC: SERNAC con Western Union Chile SpA

Acuerdo

1. Universo de consumidores beneficiados por el Acuerdo, Western Union Chile SpA:

El Acuerdo beneficiará a las personas consumidoras que, con ocasión de las operaciones de envío de remesas de dinero que resultaron fallidas, realizadas a través del proveedor, y que provocaron una afectación en los consumidores, tales cómo:

a) no haberles reembolsado los fondos correspondientes a la remesa fallida y las comisiones del servicio;

b) no haberles reembolsado las comisiones del servicio a pesar de reembolsarles el monto de la remesa fallida, y;

c) a pesar de haberles reembolsado los montos correspondientes a la remesa fallida y las comisiones del servicio, experimentaron un retraso en dicho reembolso.

Se consideran todas operaciones de envío de remesas de dinero que resultaron fallidas, realizadas en el periodo comprendido entre el 9 de enero de 2021 y 5 de diciembre de 2025, ambas fechas inclusive.

​2. De las restituciones e indemnizaciones para los consumidores beneficiados:

El Acuerdo comprende las siguientes restituciones e indemnizaciones a los siguientes Grupos beneficiarios:

Grupo 1: Consumidores que no se les reembolsaron los fondos correspondientes (remesa y comisiones de servicio), por lo que corresponde la restitución de ellos, más la compensación correspondiente a intereses y reajustes por el tiempo que los fondos no se han restituidos.

Grupo 2: Consumidores que recibieron la restitución de la remesa, pero no de las comisiones pagadas. Aquella parte no reembolsada oportunamente se tratará de igual forma que el Grupo 1 precedente.

Grupo 3: Consumidores a los que se les restituyó la totalidad de su dinero nominal (remesa y comisiones de servicio), pero con un retraso, lo que implica el pago de intereses y reajuste por el costo de oportunidad del tiempo en que estos fondos no fueron reembolsados dentro de un plazo razonable definido. Por lo que procede el pago de estos montos al consumidor reajustados según la inflación.

Nota: Se deja constancia que, los reajustes e intereses se pagarán hasta el 28 de febrero de 2026.

3. Compensación por costo del reclamo:

Esta compensación será para aquellas personas consumidoras que, por una parte, ingresaron reclamos al SERNAC hasta el día previo del inicio de esta consulta por los hechos que motivaron este PVC, y por otra, que se encuentren dentro del universo de beneficiados según lo descrito en el N° 1 precedente.

Los montos a pagar variarán según la vía de ingresó del reclamo al SERNAC:

• 0,19 UTM para reclamos realizados por canal presencial de SERNAC.
• 0,02 UTM para reclamos realizados por call center de SERNAC.
• 0,019 UTM para reclamos realizados por canal web de SERNAC.

Las personas consumidoras que hubieren realizado más de un reclamo, serán compensadas por este concepto, sólo por un reclamo, considerando para tales efectos, el canal correspondiente al monto más alto.

4. Mecanismos de pago a los consumidores beneficiados:

a) Transferencia electrónica bancaria o depósito en la cuenta del consumidor beneficiario, del cual éste sea titular y que el proveedor tenga registrada.

b) En caso de no contar con dicho registro, se utilizará la Cuenta RUT del Banco Estado del consumidor beneficiario, siempre y cuando esté activa.

c) Si ninguna de las opciones a) y b) anteriores resulta viable, el pago se realizará a través de transferencia electrónica bancaria o depósito en la cuenta del consumidor beneficiario que este último le informe.

Nota: Se deja constancia que, de corresponder, la compensación por "Costo del reclamo", se pagará conjuntamente con las restituciones e indemnizaciones de las personas consumidoras beneficiadas que integren los Grupos descritos en el N° 2 precedente.

5. Cese de Conducta:

a) Procesos de reembolso para plataformas digitales:

• Proceso automático: Aquel que procede cuando se registran correctamente los datos del cliente remitente, el proveedor se compromete a: (1) Remitir una comunicación por correo electrónico informando que la remesa no pudo ser procesada (48 horas desde fallo de la operación); (2) Restitución mediante abono a cuenta bancaria o método de pago registrada en la operación (10 días hábiles desde que la remesa no se pudo concretar).
• Proceso manual: Aquel en que no sea posible gestionar el reembolso de manera automática, el proveedor se compromete a: (1) Comunicación por correo electrónico (48 horas desde el fallo de la operación); (2) Se solicita mediante correo electrónico la información necesaria para gestionar la restitución (5 días hábiles desde el fallo de la operación); (3) Una vez que el remitente entregue la información, se gestiona la restitución (5 días hábiles siguientes a la entrega de información).

(*) Si el remitente entregó información errónea o incompleta, contacto de Atención al Cliente (24 horas desde que no se pudo gestionar el reembolso);

(*) Si el remitente no entrega la información solicitada dentro de las 48 horas, envío de correo electrónico recordando que el envío de la información (acción que repite una vez más).

b) Procesos de reembolso para plataformas físicas (retail):

Si una remesa de canal retail asociada a un MTCN válido no logra concretarse por una falla atribuible a Western Union, el proveedor se compromete a: (1) Remitir una comunicación por correo electrónico (48 horas siguientes informando que la remesa no pudo ser procesada); y (2) Reembolso se encuentra disponible para ser retirado.

Nota: Aplica estos procesos a los reembolsos a las remesas que son canceladas por Western Union, sea que se trate o no de una remesa fallida, y que en definitiva, no logra concretarse.

c) Incorporación de información sobre el proceso de reembolso de remesas descritos en las letras a) y b) anterior, en los Términos y Condiciones que publica en la página web del proveedor.

6. Auditoría Externa:

Las acciones comprometidas por Western Union Chile SpA serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

Implementación