Reclamo
Los consumidores pueden reclamar ante el Sernac, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.
Los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC, en contra de empresas que pudieran haber vulnerado sus derechos.
¿Cómo hacer un reclamo en el SERNAC?
1. Si han pasado a llevar tus DERECHOS como consumidor, ingresa un reclamo en el SERNAC.
Canales para ingresar un reclamo:
- Portal del Consumidor
- Direcciones Regionales
- Municipios en convenio
- Servicios públicos en convenio
- Centro telefónico gratuito 800 700 100
- TeleAtención
Recomendaciones:
- Haz este trámite como máximo hasta 2 años desde que se cometió la infracción o ésta dejó de cometerse. El tiempo que dura la gestión de tu Reclamo en el SERNAC, NO se suma a dicho plazo.
- Adjunta los antecedentes que respaldan su reclamo, ya que son tus medios de prueba. Por ejemplo:
- Copia o fotografía de las boletas, comprobantes, contratos o estados de cuenta, correos electrónicos de la empresa, órdenes de compra.
- Datos de sus testigos, fotografías u otro documento relacionado.
- Anota y guarda el N° de Reclamo en tu agenda, celular o alguna parte que le facilite encontrarlo.
- La dirección no-reply@sernacresponde.cl es el correo electrónico que usaremos para informarte sobre tu reclamo. Agrégala a tu lista de contactos para que no se vaya a la carpeta de correo no deseado.
2. El SERNAC enviará el reclamo a la empresa, para que ésta lo responda.
Otras acciones posibles son:
- Si tu reclamo debe ser revisado por otro organismo del Estado (por ejemplo, una superintendencia), el SERNAC lo derivará para que siga su tramitación.
- Si no es posible gestionar tu reclamo debido a que la información sobre la empresa es insuficiente o se trata más bien de una consulta, el SERNAC te orientará.
- Si el problema de consumo que originó tu reclamo afecta a muchos consumidores/as, el SERNAC podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo.
3. El SERNAC te informará los avances en la gestión con la empresa y los resultados obtenidos. Desde que ingreses tu reclamo, la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles.
Las empresas pueden:
- Acoger tu reclamo totalmente.
- Acoger tu reclamo parcialmente
- No acoger tu reclamo
- No contestar tu reclamo.
¿Qué hacer si quedas disconforme con el resultado de tu reclamo?
Si quedas disconforme con la respuesta entregada por la empresa, y lo consideras conveniente, puedes recurrir sin un abogado a los juzgados de policía local, los cuales tienen la facultad para obligar a las empresas a pagar multas y/o indemnizaciones si se confirma un incumplimiento de la Ley del Consumidor (Ley N° 19.496).
Los juzgados de policía local dependen técnicamente del Poder Judicial y administrativamente de cada municipalidad. Ellos deben determinar si hubo un incumplimiento de la Ley en su caso. El SERNAC no tiene autoridad sobre estos tribunales.
- Una denuncia busca que la empresa sea multada por infringir la Ley.
- Una demanda busca que la empresa pague todos los costos y daños que usted ha sufrido.
Pasos
- Si quieres que la empresa sea multada y te indemnice, utiliza los formularios para interponer una denuncia y demanda, que también pueden ser solicitados en las oficinas regionales del SERNAC.
- Complétalos y preséntalos al juzgado de policía local de la comuna donde se compró, firmó el contrato o inició la infracción. Si se trata de una compra por internet, corresponde la comuna de tu domicilio. Busca en la lista de juzgados.
- Lleva todos los antecedentes que respaldan tu reclamo, por ejemplo: copia del contrato, boleta, folleto publicitario, testigos y gastos incurridos en el proceso. Esto permitirá al tribunal comprobar si hubo infracción a la Ley del Consumidor y determinar los costos y daños a indemnizar.
El plazo para denunciar a una empresa ante los tribunales es de 2 años contados desde que ocurrió la infracción o ésta dejó de cometerse.
Este plazo se suspende cuando un consumidor presenta un reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o ante un mediador, ello mientras dure la tramitación del caso respectivo.
Para más información revisa la página de la Denuncia de interés particular en Juzgado de Policía Local.
Si tienes dudas sobre este proceso
Puedes comunicarte con un ejecutivo/a de nuestro centro telefónico gratuito 800 700 100, lunes a viernes, de 9 a 19 hrs.
Herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores, mediante la acción del SERNAC.
Compras por Internet y en el Extranjero
Si realizas una transacción fuera del territorio nacional o a través de Internet, también estarán protegidos tus derechos como consumidor.
Obligaciones de los Proveedores financieros
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las obligaciones de los proveedores o empresas que ofrecen productos o servicios financieros.
Obligaciones de los Proveedores
La Ley N° 19.496, de Protección de los derechos de los consumidores, establece las reglas que las empresas deben respetar en la venta y/o contratación de sus bienes o servicios.
Reporte Mercado Automotriz
04 de diciembre de 2023
Este reporte tiene como propósito realizar un resumen de las características de los reclamos registrados en el período Enero 2020- Junio 2023 para el mercado automotriz, específicamente “Vehículos y rodados”, así como esclarecer su comportamiento en relación a la cantidad de notificaciones de alertas de seguridad de vehículos.
El Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico
25 de mayo de 2023
El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico.
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 2022
20 de abril de 2023
El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca un aumento de 4,9% en la cantidad de reclamos ingresados con respecto a 2021..
Ranking de Reclamos en Mercado Telecomunicaciones 1° semestre 2021
30 de diciembre de 2021
El SERNAC junto a la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos en el mercado de Telecomunicaciones, donde destaca una caída de 25% en la cantidad de reclamos ingresados.
¿Qué hacer cuando tienes problemas en el mercado de la entretención?
La Ley del Consumidor es clara, y en materia de entretención, las y los consumidores tienen derechos. Ten claro cuáles son y cómo ejercerlos con esta información.
Mediación en Línea
Es un servicio gratuito que el SERNAC dispone a consumidores y empresas, con el fin de solucionar sus controversias de manera más expedita. Entre noviembre de 2021 y enero 2022 se encontrará en una etapa piloto.
Entérate cuáles asociaciones de consumidores y qué empresas participan en esta etapa.
Metropolitana: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 40.059 reclamos y 6.634 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 303 correspondieron a la región.
La Araucanía: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 22.929 reclamos y 10.558 consultas de parte de las y los consumidores de la región.
En este mismo período, el SERNAC interpuso 46 denuncias de interés general, una demanda colectiva, además de 67 fiscalizaciones en diferentes mercados.
De ellas, 20 acciones judiciales beneficiaron a 18 consumidores, con un total de $44.197.774 en indemnización y 410 UTM en multas para las empresas.
Tarapacá: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
05 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 9 mil reclamos y 200 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Los Lagos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 21 mil reclamos y casi 10 mil consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, ejecutó 48 acciones de fiscalización, interpuso 48 nuevas denuncias de interés general y realizó 55 talleres educativos que beneficiaron a más de 1.200 personas.
Aysén: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió 2.970 reclamos y 230 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
A su vez, se realizaron 26 actividades educativas en las que participaron 610 personas.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 40 correspondieron a la región.
Atacama: SERNAC citó a declarar a representante legal de empresa a cargo del suspendido concierto de Los Tres
31 de julio de 2025
El objetivo es conocer en detalle los mecanismos para compensar a las personas que se vieron afectadas por el evento no realizado en la ciudad de Copiapó.
De no asistir a esta citación, Fansclub se arriesga a que el SERNAC solicite al Juzgado de Policía Local una orden de arresto para que su representante legal concurra a la cita.
Maule: SERNAC y Municipalidad de Vichuquén firman convenio para brindar mayor protección a vecinos y vecinas
28 de julio de 2025
El acuerdo implicará habilitar una oficina en dependencias municipales, que permitirá a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
La Plataforma municipal podrá recibir los reclamos derivados de la contingencia del suministro eléctrico por el temporal de agosto.
Oficina de Vichuquén Convenio con otras municipalidades de la región
O'Higgins: SERNAC destacó la apertura del primer PVC regional del país
28 de julio de 2025
Durante 2024, el Servicio inició el primer Procedimiento Voluntario Colectivo regional del país con la Constructora Galilea S.A., por fallas en el condominio "Cumbres de Santa Blanca I" de Rancagua.
Además, el organismo recibió 2.502 reclamos y 2.370 consultas, un 56% más que el año anterior.
Coquimbo: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 3.620 reclamos y 1.573 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 61 correspondieron a la región.
Maule: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 25.538 reclamos y 11.930 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 57 correspondieron a la región.
Los Ríos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 10.071 reclamos y 5.007 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 62 correspondieron a la región.
Atacama: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 2.411 reclamos y 1.172 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Arica: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 6.789 reclamos y 3.189 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 64 correspondieron a la región.
Biobío: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 43.179 reclamos y 19.431 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 70 correspondieron a la región.
Magallanes: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 4.957 reclamos y 2.262 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 66 correspondieron a la región.
Ñuble: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
24 de julio de 2025
El organismo recibió 11.728 reclamos y 976 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 51 correspondieron a la región.
Antofagasta: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
24 de julio de 2025
El organismo recibió más de 20 mil reclamos y 2.114 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 78 correspondieron a la región.
Valparaíso: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
24 de julio de 2025
El organismo recibió 61.833 reclamos y 981 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 76 correspondieron a la región.
Cuenta Pública: SERNAC informó avances y acciones de protección realizadas durante 2024
23 de julio de 2025
Durante el año pasado, el Servicio logró compensaciones por casi $7 mil millones, beneficiando a 428 mil consumidores.
En este mismo período, el SERNAC interpuso 12 demandas colectivas y más de mil juicios de interés general.
Adicionalmente, el organismo recibió 682 mil reclamos y 287 mil consultas de parte de las y los consumidores; además ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados.
O'Higgins: SERNAC y Municipalidad de Graneros firman convenio para brindar mayor protección a vecinos y vecinas
23 de julio de 2025
El acuerdo implicará habilitar una oficina en dependencias municipales, que permitirá a los habitantes de la comuna poder realizar sus consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
La Plataforma municipal podrá recibir los reclamos derivados de la contingencia del suministro eléctrico por el temporal de agosto.
Adicionalmente, el SERNAC dictó una charla sobre los derechos y deberes de las personas consumidoras a vecinos y estudiantes de la comuna.
SERNAC citó a declarar a representante de Casas O'Higgins por incumplimientos en entrega de viviendas prefabricadas
07 de julio de 2025
El objetivo de esta acción que tuvo lugar el jueves pasado fue recabar más antecedentes y evaluar posibles acciones.
La mayoría de los afectados señala que pagaron altos montos de dinero y que la empresa reprogramó unilateralmente la entrega de las casas.
¿En qué fijarse al contratar un “Rent a Car”?
23 de junio de 2025
Se trata de un servicio de arriendo de vehículos por periodos cortos de tiempo, ya sea diario, semanal o mensual.
Entre los años 2020 a 2025, el SERNAC ha recibido al menos 760 reclamos en contra de empresas de Rent a Car, los cuales apuntan principalmente a incumplimientos de las condiciones contratadas y cobros superiores a los informados.
Biobío: El SERNAC denuncia ante el Ministerio Público a Automotora HDR por eventual delito de estafa
17 de junio de 2025
La supuesta empresa nunca entregó los vehículos ya pagados y que eran adaptados para personas con discapacidad afectando gravemente a los consumidores.
El SERNAC y el Ministerio Público mantienen un convenio de colaboración, cuyo objetivo es realizar diversas acciones tendientes a dar mayor protección a los consumidores ante empresas que tengan conductas fraudulentas o de delito.
Biobío: El SERNAC cita a declarar a Automotora HDR por incumplimiento en el entrega de vehículos especiales
13 de junio de 2025
Las personas afectadas reclaman no haber recibido los automóviles, pese a pagar $14 millones por cada uno de ellos.
De no asistir el representante legal de la empresa, el Servicio fiscalizador evalúa denunciar la situación ante el Ministerio Público.
Valparaíso: SERNAC se hace parte en querella a peluquería por grave situación que provocó quemaduras en consumidora
11 de junio de 2025
El Centro de Belleza Nova Vitta de Quilpué se expone a multas que ascienden a 300 UTM (más de $20 millones) por cada una de las tres infracciones.
La seguridad en el consumo es un derecho del consumidor, siendo obligación por parte de todas las empresas mantener las medidas de seguridad que permitan proteger a las personas.
Maule: SERNAC firma convenio con Municipalidad de Rauco para brindar mayor protección a vecinos y vecinas
10 de junio de 2025
El acuerdo consiste en habilitar un espacio físico, que permitirá a las y los vecinos de la comuna realizar sus consultas y reclamos en dependencias municipales.
La oficina se encuentra ubicada en la DIDECO, en Calle Balmaceda 35 y su horario de atención es de lunes a miércoles, de 8:30 a 14:00 hrs.
Oficina de Rauco Convenios con otras municipalidades de la región
Maule: SERNAC y Municipalidad de Pencahue firman convenio para brindar mayor protección a vecinos y vecinas
10 de junio de 2025
Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales.
Oficina de Pencahue Convenios con otras municipalidades de la región
Negativa a pagar el siniestro es el principal reclamo en contra de las empresas de seguros automotrices
09 de junio de 2025
Durante el segundo semestre de 2024, el Servicio recibió alrededor de 650 reclamos por esta causal, representando un 31% del total del volumen de casos por seguros automotrices.
En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, Consorcio Nacional y Mapfre.
Por su parte, Sura fue la compañía que figura en la última posición del ranking, seguida de BCI Seguros Generales y Zenit.
Maule: SERNAC y Municipalidad de Pelarco firman convenio para brindar mayor protección a vecinos y vecinas
06 de junio de 2025
Ese acuerdo implica que las y los vecinos podrán realizar consultas o interponer sus reclamos en temas de consumo en dependencias municipales, siendo gestionado por SERNAC.
Las plataformas de atención al consumidor, que están en línea con el sistema del SERNAC, permiten a los habitantes de una comuna poder realizar consultas e interponer sus reclamos en materia de consumo.
Cancelaciones unilaterales y problemas en los precios fueron los principales reclamos en CyberDay 2025
05 de junio de 2025
El SERNAC recibió un total de 782 reclamos durante las tres jornadas del evento.
El peak de reclamos de este tipo de eventos masivos se da entre 13 a 15 días posteriores a su realización, por lo que el balance no es definitivo.
