Fiscalización
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, y de toda otra normativa de protección a los derechos de los consumidores (artículo 58 letra a), de la Ley N° 19.496.
¿Cuáles son las facultades que la ley otorga a los fiscalizadores del SERNAC?
- Citar a declarar a representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, y a toda persona que tenga participación o conocimiento de un hecho.
- Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado.
- Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para la fiscalización, procurando no alterar el normal desarrollo de las actividades del afectado.
- Realizar actividades de fiscalización, incluyendo los requerimientos de información que se efectúen en ellas.
- Otras medidas tendientes la investigación de hechos de su competencia.
¿Qué acciones pueden derivar de un procedimiento de fiscalización?
Como resultado de una inspección el SERNAC podrá adoptar las siguientes medidas:
- El archivo de los antecedentes cuando no detecten incumplimientos a la materia legal fiscalizada.
- Derivación de la infracción constatada a organismos sectoriales con competencia en la materia.
- Interponer acciones judiciales de protección del interés general, colectivo o difuso de los consumidores.
- Iniciar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
- Envío de oficio de advertencia.
- Otras que establezca la ley.
Las empresas fiscalizadas por el SERNAC, podrán denunciar conductas abusivas de los funcionarios fiscalizadores ante el Director Regional del Servicio que corresponda territorialmente, de acuerdo a lo establecido en el Art. 58 a) de la Ley del Consumidor.
Las conductas abusivas de los funcionarios son aquellas que faltan a la normativa que regula el accionar del Estado y, en particular, las que definen la fiscalización del SERNAC. Por ejemplo, se puede mencionar: el funcionario no informa la materia específica objeto de la fiscalización ni de la normativa pertinente o no deja copia íntegra del acta levantada, pudiendo hacerlo y denotando una conducta abusiva con ello; acepta regalías por parte del fiscalizado o bien, el trato y su conducta faltan a la Ley de Probidad.
Política de Fiscalización
Esta Política entrega los lineamientos para la fiscalización del SERNAC, en sus distintas etapas, los enfoques y criterios de implementación aplicados, expone un panorama amplio, que contribuya en la consolidación del ejercicio de esta nueva facultad y a la transparencia hacia la ciudadanía y el mercado.
Directrices Plan de Fiscalización
A continuación, se presentan las Directrices Generales del Plan Anual de Fiscalización del SERNAC de 2025.
Cotizador de Productos Básicos por Coronavirus
30 de septiembre de 2021
Balance Cyber Monday: Cancelaciones unilaterales y problemas en los precios fueron los principales reclamos
09 de octubre de 2025
Durante las tres jornadas del Cyber Monday, el SERNAC recibió 933 reclamos, 531 corresponden a empresas del evento oficial y 402 proveedores no adscritos al evento.
Habitualmente la mayor cantidad de reclamos que recibe el SERNAC ocurre durante las semanas posteriores, los cuales obedecen a demoras en los despachos o que los productos enviados no corresponden a los adquiridos.
Es relevante que las personas consumidoras tengan en cuenta el derecho a retracto, que permite arrepentirse y devolver la compra en un plazo de 10 días de realizada la compra.
El SERNAC ha recibido más de 100 reclamos en la primera jornada del Cyber Monday
06 de octubre de 2025
Las personas consumidoras reclaman principalmente por incumplimientos de las condiciones ofrecidas, por ejemplo, cancelaciones unilaterales de compras, y por publicidad engañosa, esto es, ofertas que no son reales.
El SERNAC se encuentra monitoreando este evento, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
Antofagasta: Justicia condena a tienda ABCDin de Tocopilla a millonaria multa por infringir la Ley del Consumidor
24 de septiembre de 2025
La empresa tendrá que pagar más de $41 millones a beneficio fiscal por diferentes infracciones a la norma.
La decisión fue fundada luego de una denuncia de interés general contra la tienda, que fue resultado de un operativo de fiscalización presencial.
SERNAC fiscalizará los servicios de alojamiento y restaurantes por el Mundial de fútbol Sub 20
24 de septiembre de 2025
El propósito de esta acción es verificar el estricto cumplimiento de la normativa que protege a los consumidores.
Las labores de fiscalización se enfocarán en las regiones sedes de este evento deportivo: Valparaíso, Metropolitana, O'Higgins y Maule.
El SERNAC enfocará su fiscalización en verificar que tanto los servicios de alojamiento como restaurantes cumplan con la entrega de información de precios, libre elección, seguridad en el consumo, entre otros aspectos
Magallanes: SERNAC desarrolla diversas fiscalizaciones y despliegue territorial en Punta Arenas
22 de septiembre de 2025
En el contexto de Fiestas Patrias se realizaron actividades presenciales en terminales de buses interurbanos, carnicerías, ferias y fondas.
Antofagasta: SERNAC y SERNATUR fiscalizan restaurantes y empresas turísticas en capital regional
17 de septiembre de 2025
El objetivo es resguardar los derechos de las y los consumidores durante esta época donde aumenta el consumo de bienes y servicios, y verificar el estricto cumplimiento de la normativa por parte de este tipo de empresas.
En el caso del SERNATUR, revisará si los locales están inscritos en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos, entre otras materias.
Consejos y derechos en el turismo Recomendaciones Fiestas Patrias
Arica: SERNAC y Seremi de Salud fiscalizaron carnicerías en la capital regional
16 de septiembre de 2025
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las personas consumidoras.
Maule: SERNAC y SEC fiscalizaron la venta de parrillas eléctricas y a gas
15 de septiembre de 2025
A través de esta actividad conjunta se busca verificar que el comercio respete estrictamente la norma sectorial y la Ley del Consumidor.
Esta labor se realiza a lo largo del país, con el despliegue en terreno de funcionarios de ambas instituciones.
Al momento de adquirir este tipo de productos, la recomendación a los consumidores es revisar si cuenta con el Sello SEC, que acredita que los aparatos son seguros.
La Araucanía: Fiscalización a empresas de alojamiento turístico en Temuco
12 de septiembre de 2025
El propósito de esta fiscalización multitarea fue verificar el estricto cumplimiento de las diferentes normativas que resguardan y protegen a las personas consumidoras.
O'Higgins: SERNAC y Seremi de Salud fiscalizan carnicerías en Rancagua
12 de septiembre de 2025
En la actividad se verificaron aspectos claves como la temperatura, el almacenamiento adecuado y el mantenimiento de la cadena de frío de los productos y se entregó información sobre el derecho de los consumidores.
Atacama: SERNAC y Seremi de Salud refuerzan seguridad alimentaria y derechos en Fiestas Patrias
11 de septiembre de 2025
Ambas instituciones realizaron fiscalizaciones en supermercados y carnicerías, con lo que buscan garantizar alimentos seguros y condiciones transparentes para la comunidad.
Aysén: SERNAC fiscalizó locales de venta de lentes ópticos en Coyhaique
04 de septiembre de 2025
La Ley del Consumidor establece que, si un producto nuevo viene defectuoso o presenta fallas, las personas tienen derecho a la garantía legal de 6 meses.
SERNAC refuerza plan de fiscalización en la antesala de Fiestas Patrias
01 de septiembre de 2025
Las acciones estarán enfocadas en transporte terrestre, carnicerías y supermercados, alojamientos turísticos, parrillas eléctricas y a gas.
El objetivo es resguardar los derechos de las y los consumidores durante esta época donde aumenta el consumo de bienes y servicios.
Las personas pueden ingresar sus reclamos directamente en el Portal del Consumidor, con su ClaveÚnica o Clave SERNAC.
Tus derechos al comprar por Internet Recomendaciones al viajar
Tarapacá: SERNAC fiscaliza empresas de buses interurbanos en el terminal rodoviario de Iquique
25 de agosto de 2025
El objetivo de esta actividad fue verificar que las empresas cumplan estrictamente con todas las exigencias establecidas en la Ley del Consumidor con foco en el cobro de sobre equipaje.
Antofagasta: SERNAC y SERNATUR fiscalizan empresas turísticas en San Pedro de Atacama
20 de agosto de 2025
Se verificaron que los operadores cumplieran una serie de exigencias, como, por ejemplo, la entrega oportuna de información, que se respeten las promociones y ofertas, así como que las empresas acrediten estándares de seguridad en la prestación del servicio.
Consumidores indican que el SERNAC debería priorizar sus acciones fiscalizadoras en las grandes tiendas y servicios básicos
12 de agosto de 2025
A través de una consulta ciudadana, las personas señalan que los problemas principales que los afectan son la falta de respuesta ante los reclamos, los cobros indebidos y la publicidad engañosa.
Las personas agregan que lo que más afecta su dignidad es la mala atención al cliente y la discriminación.
Los principales aspectos resaltados en esta consulta ciudadana fueron incorporados en el Plan Anual de Fiscalización 2025.
Ñuble: Fiscalización de juguetes en el contexto del Día de la Niñez
11 de agosto de 2025
El objetivo fue detectar posibles incumplimientos y reforzar el rol preventivo y educativo hacia la ciudadanía, promoviendo decisiones de consumo informadas y seguras.
“Para ejercer sus derechos, es fundamental que las personas compren siempre en el comercio establecido”, sostuvo el Director Regional del SERNAC, Félix Mercado.
Metropolitana: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 40.059 reclamos y 6.634 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 303 correspondieron a la región.
La Araucanía: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 22.929 reclamos y 10.558 consultas de parte de las y los consumidores de la región.
En este mismo período, el SERNAC interpuso 46 denuncias de interés general, una demanda colectiva, además de 67 fiscalizaciones en diferentes mercados.
De ellas, 20 acciones judiciales beneficiaron a 18 consumidores, con un total de $44.197.774 en indemnización y 410 UTM en multas para las empresas.
Tarapacá: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
05 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 9 mil reclamos y 200 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Los Lagos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 21 mil reclamos y casi 10 mil consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, ejecutó 48 acciones de fiscalización, interpuso 48 nuevas denuncias de interés general y realizó 55 talleres educativos que beneficiaron a más de 1.200 personas.
Aysén: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió 2.970 reclamos y 230 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
A su vez, se realizaron 26 actividades educativas en las que participaron 610 personas.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 40 correspondieron a la región.
SERNAC advierte a empresas ante dificultades al momento de cumplir con su rol fiscalizador
01 de agosto de 2025
Durante 2025, el organismo ha aumentado en un 63% las acciones de fiscalización respecto del mismo período del año pasado.
El SERNAC resalta la importancia de la labor de fiscalización, pues permite verificar el cumplimiento de la Ley y que se respeten los derechos de los consumidores.
En el último tiempo algunos funcionarios han tenido algunos inconvenientes para realizar su labor debido a ciertas barreras puestas por algunos proveedores.
El SERNAC enfatiza que, en caso de oponerse, los locales pueden ser denunciados ante la justicia, instancia donde arriesgan multas de hasta 750 UTM (más de $51 millones).
O'Higgins: SERNAC destacó la apertura del primer PVC regional del país
28 de julio de 2025
Durante 2024, el Servicio inició el primer Procedimiento Voluntario Colectivo regional del país con la Constructora Galilea S.A., por fallas en el condominio "Cumbres de Santa Blanca I" de Rancagua.
Además, el organismo recibió 2.502 reclamos y 2.370 consultas, un 56% más que el año anterior.
Coquimbo: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 3.620 reclamos y 1.573 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 61 correspondieron a la región.
Los Ríos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 10.071 reclamos y 5.007 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 62 correspondieron a la región.
Maule: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 25.538 reclamos y 11.930 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 57 correspondieron a la región.
Atacama: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 2.411 reclamos y 1.172 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Arica: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 6.789 reclamos y 3.189 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 64 correspondieron a la región.
Biobío: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 43.179 reclamos y 19.431 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 70 correspondieron a la región.
