Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)
Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Descripción
El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.
La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.
¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Se puede iniciar por las siguientes tres causas:
- Denuncia fundada de una Asociación de consumidores
Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite. - Solicitud de una empresa
La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.
Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento. - Análisis de información desde el SERNAC
El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
- Reclamos
- Consultas
- Alertas ciudadanas
- Otros.
Etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo
- Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución.
El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones. - Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
- Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
Ambas partes, pueden durante esta etapa y las que siguen, expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC. - Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
- Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
- Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
- La designación de un oficial de cumplimiento.
- La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
- Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
- Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
Instancias participativas de PVC
La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:
- Ingreso de observaciones
Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.
Para ello, se dispondrá en la página web, en cada uno de los procedimientos voluntarios colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, la cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Así mismo, se podrán ingresar observaciones por el centro telefónico y oficinas presenciales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.
Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen.
La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC). - Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC
Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.
Dichas sugerencias, deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.
El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
Solicitud fundada de una Asociación de Consumidores al SERNAC, promoviendo el inicio un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Posibilidad de la empresa de autodenunciarse ante el SERNAC para dar solución voluntaria a un problema colectivo de consumo.
Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, realizar las observaciones que estimen pertinentes durante la tramitación de un procedimiento.
Permite a la empresa, en el marco de su participación en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), requerir la devolución de todos los documentos que haya presentado al término de dicho proceso.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar la reserva de aquellos antecedentes que contengan fórmulas, estrategias o secretos comerciales, y cuya revelación pudiera afectar su desenvolvimiento competitivo.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar por una sola vez, fundadamente y antes de su vencimiento, una prórroga por 5 días hábiles, para manifestar su voluntad de participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo.
Permite a la empresa que participa en un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), solicitar una prórroga de hasta 3 meses, la que podría concederse por una sola vez. En caso que esto se verifique, se emite una resolución fundada que declara la existencia de una negociación avanzada, en donde existe la necesidad de mayor tiempo de revisión de antecedentes o para el análisis de las propuestas formuladas.
Permite a las asociaciones de consumidores participantes de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) y a los consumidores potencialmente afectados, sugerir, de manera justificada, ajustes a la propuesta de solución ofrecida por la empresa.
Atacama: SERNAC y Nueva Atacama llegan a acuerdo por cortes injustificados de agua potable en Copiapó
19 de noviembre de 2025
Los hechos ocurrieron entre el 15 y el 17 de agosto de 2023 en el sector de Paipote y los Llanos de Ollantay de la capital regional.
El acuerdo, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, beneficiará a alrededor de 3.800 clientes residenciales.
SERNAC inicia procedimiento compensatorio con empresa automotriz por filtración de datos personales
18 de noviembre de 2025
Se trata de la empresa León Corp SpA (León Servicio Automotriz), titular del sitio web Leon.cl.
Según los antecedentes entregados por ODECU, cerca de 392 mil registros de personas consumidoras habrían sido expuestos y detectados circulando en la deep web.
Esta situación pone en serio riesgo a las personas consumidoras afectadas frente a fraudes, suplantación de identidad y otros daños patrimoniales o morales.
SERNAC inicia PVC con Western Union por problemas en envío de remesas al extranjero
04 de noviembre de 2025
Tras una investigación, el Servicio detectó una serie de problemas relacionados con la devolución de remesas de dinero fallidas.
Además, el organismo detectó falta de información en sus términos y condiciones y demoras al momento de realizar los reembolsos de dinero una vez ocurridas las fallas en los envíos.
Entre 2020 y 2025, el Servicio ha recibido alrededor de 1.950 reclamos de parte de los consumidores en contra de Western Union, relacionados con estos inconvenientes.
Tras gestión de SERNAC: Entel comienza implementación de proceso compensatorio por cobros de roaming en Argentina
30 de octubre de 2025
El acuerdo beneficia a más de 90 mil clientes de servicios de postpago que sufrieron cobros indebidos en sus viajes al país vecino entre marzo de 2021 y marzo de 2024.
Este proceso considera el envío de información vía correo electrónico por parte de la compañía Entel a las personas beneficiarias, para luego proceder al pago de las compensaciones.
Atacama: SERNAC exige a productora y ticketera del fallido concierto de Los Tres en Copiapó que devuelvan el dinero de las entradas
28 de octubre de 2025
El objetivo de esta gestión extrajudicial es que la productora y ticketera devuelvan íntegramente el dinero de las entradas, junto con las respectivas compensaciones.
SERNAC exige compensaciones a CGE por la falta de lectura y problemas de facturación que afectaron a clientes de O'Higgins y Maule
23 de octubre de 2025
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio pretende que la compañía de distribución entregue una propuesta que incluya restituciones, compensaciones e indemnizaciones para las familias afectadas.
La decisión se adoptó luego que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) sancionara a la empresa con una multa de 85 mil UTM tras comprobar graves irregularidades en el proceso de facturación de julio pasado, lo que implicó que los clientes recibieran boletas con montos elevados.
SERNAC inicia Procedimiento Voluntario Colectivo con Awto para que restituya dinero por servicios no prestados
20 de octubre de 2025
El Servicio recibió alrededor de 140 reclamos de parte de personas que contrataron esta empresa.
Este proveedor ofrecía el servicio de “carsharing”, consistente en el arriendo de vehículos por minutos, horas o días.
El pasado 30 de abril esta empresa dejó de prestar sus servicios en Chile, sin embargo, no restituyó a los usuarios dineros por servicios que se habían pagado previamente y, dado el cierre, ya no se iban a cumplir.
SERNAC inició Procedimiento Voluntario Colectivo con Claro por cobros indebidos en servicios de roaming en viajes hacia Argentina
29 de septiembre de 2025
El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa reembolse, compense y/o indemnice a las personas afectadas, junto con la adopción de medidas para evitar este tipo de cobros.
Hay que tomar en cuenta que, tras un acuerdo alcanzado entre Chile y Argentina, vigente desde el 29 de agosto de 2020, se puso término al cobro del servicio de roaming, teniendo que, los consumidores que viajen al país vecino, pagar sólo tarifa local.
Este año el SERNAC realizó un procedimiento similar con Entel, logrando compensaciones por más de 1.200 millones de pesos, beneficiando a más de 90 mil consumidores postpago.
Valparaíso: Tras acuerdo con SERNAC, Litoral compensará a clientes afectados por cortes de luz en agosto del año pasado
01 de septiembre de 2025
La empresa compensará a 8.200 clientes de las comunas de Algarrobo, El Quisco, Cartagena y El Tabo.
El monto a recibir por parte de los consumidores beneficiados dependerá del tiempo que estuvieron sin suministro. Por ejemplo, quienes estuvieron sin luz entre 96 y 120 horas recibirán casi $43 mil.
Este acuerdo, mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, considera también compensaciones por pérdida de alimentos, medicamentos y artefactos eléctricos.
Metropolitana: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 40.059 reclamos y 6.634 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 303 correspondieron a la región.
La Araucanía: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
07 de agosto de 2025
El organismo recibió 22.929 reclamos y 10.558 consultas de parte de las y los consumidores de la región.
En este mismo período, el SERNAC interpuso 46 denuncias de interés general, una demanda colectiva, además de 67 fiscalizaciones en diferentes mercados.
De ellas, 20 acciones judiciales beneficiaron a 18 consumidores, con un total de $44.197.774 en indemnización y 410 UTM en multas para las empresas.
Tarapacá: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
05 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 9 mil reclamos y 200 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Los Lagos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió más de 21 mil reclamos y casi 10 mil consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, ejecutó 48 acciones de fiscalización, interpuso 48 nuevas denuncias de interés general y realizó 55 talleres educativos que beneficiaron a más de 1.200 personas.
Aysén: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
04 de agosto de 2025
El organismo recibió 2.970 reclamos y 230 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
A su vez, se realizaron 26 actividades educativas en las que participaron 610 personas.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 40 correspondieron a la región.
O'Higgins: SERNAC destacó la apertura del primer PVC regional del país
28 de julio de 2025
Durante 2024, el Servicio inició el primer Procedimiento Voluntario Colectivo regional del país con la Constructora Galilea S.A., por fallas en el condominio "Cumbres de Santa Blanca I" de Rancagua.
Además, el organismo recibió 2.502 reclamos y 2.370 consultas, un 56% más que el año anterior.
Los Ríos: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 10.071 reclamos y 5.007 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 62 correspondieron a la región.
Atacama: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 2.411 reclamos y 1.172 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 47 correspondieron a la región.
Coquimbo: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 3.620 reclamos y 1.573 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 61 correspondieron a la región.
Maule: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
28 de julio de 2025
El organismo recibió 25.538 reclamos y 11.930 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 57 correspondieron a la región.
Biobío: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 43.179 reclamos y 19.431 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 70 correspondieron a la región.
Arica: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 6.789 reclamos y 3.189 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 64 correspondieron a la región.
Magallanes: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
25 de julio de 2025
El organismo recibió 4.957 reclamos y 2.262 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 66 correspondieron a la región.
Ñuble: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
24 de julio de 2025
El organismo recibió 11.728 reclamos y 976 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 51 correspondieron a la región.
Antofagasta: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
24 de julio de 2025
El organismo recibió más de 20 mil reclamos y 2.114 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 78 correspondieron a la región.
Valparaíso: SERNAC realizó la Cuenta Pública para informar su gestión 2024
24 de julio de 2025
El organismo recibió 61.833 reclamos y 981 consultas de parte de las y los consumidores en la región.
Además, el SERNAC ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados, de las cuales 76 correspondieron a la región.
Cuenta Pública: SERNAC informó avances y acciones de protección realizadas durante 2024
23 de julio de 2025
Durante el año pasado, el Servicio logró compensaciones por casi $7 mil millones, beneficiando a 428 mil consumidores.
En este mismo período, el SERNAC interpuso 12 demandas colectivas y más de mil juicios de interés general.
Adicionalmente, el organismo recibió 682 mil reclamos y 287 mil consultas de parte de las y los consumidores; además ejecutó más de 1.190 acciones de fiscalización en los diferentes mercados.
SERNAC y Entel logran acuerdo que beneficiará a más de 90 mil consumidores afectados por cobros injustificados de roaming
15 de julio de 2025
El convenio considera un monto total de $1.243.854.283, entre clientes de postpago y líneas de prepago.
Los pagos se abonarán a las cuentas de clientes postpago de la compañía o a través de vale vista en caso de ya no pertenecer a ella.
Entel habilitará un link en su sitio web para que cada consumidor pueda verificar si será beneficiario de la restitución de los montos.
Acuerdo ENEL: Se inicia proceso de implementación por los cortes de luz en agosto pasado
08 de julio de 2025
La primera etapa consiste en una serie de hitos, principalmente informativos, donde las compañías ENEL Distribución y ENEL Colina deben comunicar a las personas consumidoras los alcances del acuerdo.
El pago de las compensaciones comenzará a concretarse a partir del mes septiembre, a través de abonos a las cuentas de los clientes residenciales.
El monto a recibir por parte de los clientes residenciales dependerá del tramo compensatorio colectivo asociado al tiempo que estuvo sin suministro.
Antofagasta: SERNAC inicia Procedimiento Voluntario Colectivo con CGE por reiterados cortes de luz en Mejillones
02 de julio de 2025
El objetivo es que la empresa compense e indemnice a las personas afectadas, y que adopte medidas concretas para evitar estas conductas y prevenir futuras interrupciones injustificadas.
Este mecanismo de protección fue presentado en una junta de vecinos de la comuna, y contó con la participación de varias autoridades regionales.
La empresa tiene cinco días hábiles administrativos para responder si participa o no en el proceso.
SERNAC inicia Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Santander tras vulneración de datos personales
27 de junio de 2025
Los hechos ocurrieron en mayo de 2024 y fue la misma entidad financiera quien informó que terceros no autorizados accedieron a la información.
El Grupo Santander informó que se accedió a información de clientes de Santander Chile, España y Uruguay.
A través de esta acción, el Servicio busca que el banco compense a los consumidores afectados e implemente medidas que los protejan y eviten que vuelva a ocurrir en el futuro.
¿Qué es un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC)?
Es una nueva facultad del SERNAC cuyo objetivo es obtener una solución expedita, completa y transparente que resguarde el interés colectivo de los consumidores afectados por conductas de las empresas.
Los principios básicos que regulan el PVC son la indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, integridad y debido proceso.
La duración máxima del Procedimiento Voluntario Colectivo es de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, hasta por tres meses más, mediante resolución fundada del SERNAC, ya sea por solicitud de la empresa o por definición del Servicio.
¿Cómo se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Se puede iniciar por las siguientes tres causas:
- Denuncia fundada de una Asociación de Consumidores: Estas organizaciones podrán presentar denuncias fundadas, solicitando el inicio de un PVC. Para ello, las asociaciones de consumidores pueden acceder al siguiente trámite.
- Solicitud de una empresa: La empresa podrá solicitar el inicio de un PVC para lo cual tiene que acceder al siguiente trámite.
Si requiere más información de estas dos situaciones, puede revisar el siguiente documento.
- Análisis de información desde el SERNAC: El Servicio podrá detectar conductas que afectan el interés colectivo y difuso de los consumidores, a partir de las distintas fuentes de información que el SERNAC posee, tales como:
- Reclamos
- Consultas
- Alertas ciudadanas
- Otros.
¿Cuáles son las etapas del Procedimiento Voluntario Colectivo?
- Apertura del PVC: Etapa en la que se comunica el inicio del procedimiento voluntario colectivo, a través de una resolución. El inicio del PVC permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento, puedan presentar observaciones.
- Empresa acepta o rechaza participar del PVC: La empresa podría eventualmente no querer participar, siendo necesaria su manifestación por escrito. En caso de aceptar participar, se continuará con las siguientes etapas; en caso contrario, se procederá a cerrar el procedimiento, con resultado fallido, debiendo el SERNAC determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la Ley.
- Audiencias: Cuando la empresa participa en un PVC, se reúne con el SERNAC para presentarle alternativas de solución para los consumidores afectados, así como tiempos para la implementación de dichas soluciones. En esta fase, el SERNAC analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
Durante esta etapa y las que siguen, ambas partes, pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo cual deberá ser certificado en la resolución de término respectiva y finalizará la recepción de observaciones, considerándose fracasado el respectivo PVC. - Acuerdo: El SERNAC revisará la propuesta y las posibles sugerencias ingresadas por los afectados, y si ésta responde de forma integral al problema, será aprobada.
- Aprobación de tribunal: El SERNAC dicta la resolución del acuerdo y le pedirá su aprobación al tribunal para que éste tenga alcance a todos los afectados. Si usted no está conforme con dicho acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para reservar su derecho a demandar en forma individual.
- Implementación: La empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el SERNAC. Para ello, la resolución de acuerdo podrá contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, que contendrá, como mínimo:
- La designación de un oficial de cumplimiento.
- La identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas.
- Los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
IMPORTANTE: La empresa debe demostrar al SERNAC que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica por parte de este Servicio.
- Cierre: Finaliza el proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
Instancias participativas del PVC
La Ley contempla dos mecanismos de participación ciudadana durante la tramitación de un Procedimiento Voluntario Colectivo:
- Ingreso de observaciones: Una vez notificada la resolución de inicio, se abre la oportunidad para la presentación de observaciones que estimen pertinentes las asociaciones de consumidores que participen del PVC respectivo y los consumidores potencialmente afectados.
Para ello, se dispondrá en el sitio web, en cada uno de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, un link al canal de ingreso de estas observaciones, las cuales durante el proceso serán consideradas según su mérito. Asimismo, se podrán ingresar observaciones a través del número telefónico 800 700 100 y oficinas regionales del SERNAC, identificando el PVC al que correspondan.
Es importante señalar que éstas no son vinculantes y no implican una respuesta desde el SERNAC a quienes las formulen. La recepción de observaciones se podrá realizar en el respectivo PVC mientras dure el proceso (desde el inicio hasta el término del PVC).
- Sugerencias a la propuesta de solución del proveedor al PVC: Una vez publicada la propuesta de solución de la empresa, se iniciará la recepción de sugerencias de ajustes a la misma, dentro de los cinco días posteriores a su publicación.
Dichas sugerencias deberán plantearse de manera justificada y serán consideradas según su mérito, no siendo necesariamente vinculantes, o bien, implicar respuesta individual desde el SERNAC a quienes las formulen.
El PVC puede tener una duración máxima de tres meses, contados a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa, de la resolución que le da inicio. Dicho plazo podrá ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud de la empresa, hasta por tres meses más, por resolución fundada.
¿Cuál es el plazo para que la empresa implemente la solución y cumpla el acuerdo del PVC?
Los plazos de la implementación de la solución son variables, pues dependerán de los términos de cada acuerdo y las características particulares del caso.
¿Un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) es lo mismo que una demanda colectiva?
No es lo mismo. Un PVC es un procedimiento administrativo especial, que no busca sancionar, sino regular el proceso de las conversaciones entre el SERNAC, las empresas y eventualmente las asociaciones de consumidores que participen del proceso, sin necesidad de llegar a un juicio.
A través de este procedimiento, es posible lograr un acuerdo con una solución completa, expedita y transparente, cuando se afecten los intereses de los consumidores.
Formulario para Reserva de Derechos en Procedimientos Voluntarios Colectivos
Descargue este formulario si usted no se encuentra conforme con la solución alcanzada en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), para que realice una reserva expresa de acciones individuales ante el tribunal que aprobó el acuerdo.
Esta presentación deberás realizarla ante los Tribunales de Justicia, a través de la Oficina Judicial Virtual con tu Clave Única. Infórmate de cómo obtenerla en este enlace.
A continuación, te entregamos un documento que te guiará, paso a paso, cómo ingresar el documento en la Oficina Judicial Virtual del Poder Judicial.
Reglamento del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
Guía operativa del Procedimiento Voluntario Colectivo
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) pueden ser solicitados por las empresas y las Asociaciones de consumidores.
