Cámara de Comercio de Santiago presenta el nuevo Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico con altos estándares y normativas

La Cámara de Comercio de Santiago (CCS), a través de su Comité de Comercio Electrónico, presentó la actualización del Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico, un marco de autorregulación que eleva los estándares de transparencia, seguridad y protección al consumidor, e incorpora nuevas exigencias legales y técnicas aplicables al ecosistema digital chileno, y que acogió las observaciones y recomendaciones del Servicios Nacional del Consumidor.

Entre sus avances destacan reglas reforzadas de publicidad y contratación en línea, transparencia algorítmica y uso responsable de IA, protección de datos personales por diseño y por defecto, mecanismos ODR/ADR para resolver disputas en línea, protección especial de menores, deberes de información y lineamientos de ciberseguridad y continuidad operacional.

"Con este Código, la CCS pone a disposición de empresas y consumidores una hoja de ruta clara, exigente y práctica para transacciones digitales más seguras y confiables. Queremos impulsar una cultura de cumplimiento que proteja derechos, eleve la competencia leal y fortalezca la confianza en el comercio electrónico", señaló María Teresa Vial, presidenta de la CCS.

En tanto, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que "como SERNAC valoramos que la industria a través del Código avance en una autorregulación que eleve los estándares de conducta de los proveedores de comercio electrónico, integrando de todas formas prevenciones respecto a que en caso de discrepancia, la normativa legal y reglamentaria prevalecerá siempre. Esta actualización del Código fue revisada por nuestro Servicio y esperamos seguir trabajando en conjunto, para que tanto las empresas como las y los consumidores comprendan la relevancia de cumplir con altos estándares de protección y transparencia.".

El Código de adhesión obligatoria para las compañías que forman parte del Comité de Comercio Electrónico, y voluntaria para el resto del sector, no reemplaza la ley, sino que integra y armoniza los deberes de información precontractual, retracto y posventa con la Ley del Consumidor; refuerza la identificación del anunciante; delimita la publicidad personalizada y comunicaciones automatizadas (incluida su debida identificación y consentimiento); explicita estándares para términos y condiciones, stock, confirmación de compra y reembolsos, y establece medidas de seguridad (autenticación fuerte, cifrado, trazabilidad, respuesta a incidentes) para resguardar pagos y datos.

Novedades y actualizaciones destacadas dentro del Código

• Integración Normativa Reforzada: aplica en la práctica la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, la Ley de Protección de Datos Personales y la Ley General de Telecomunicaciones, incorporando además el nuevo Reglamento de Comercio Electrónico.
• Transparencia Algorítmica y Publicidad Digital: establece reglas claras sobre publicidad personalizada y comunicaciones automatizadas, exigiendo transparencia en los criterios usados por algoritmos, prohibiendo la discriminación arbitraria y regulando el uso de numeración Subtel para comunicaciones masivas.
• Protección de Datos de Vanguardia: adopta los principios de privacidad por diseño y por defecto, minimización de datos y responsabilidad proactiva.
• Estándares de Contratación y Devoluciones: fija un procedimiento de contratación claro, exige información de stock en tiempo real y establece un plazo máximo de 10 días hábiles para los reembolsos, garantizando la trazabilidad del proceso.
• Ciberseguridad y Continuidad Operacional: eleva las exigencias de seguridad, incluyendo autenticación fuerte, cifrado de datos y la obligación de notificar incidentes de seguridad en un plazo de 72 horas.
• Protección de Menores y Verificación de Edad: refuerza la protección de menores en el entorno digital, con reglas estrictas sobre el tratamiento de sus datos, publicidad dirigida y la implementación de mecanismos de verificación de edad.
• Regulación del Comercio Transfronterizo: otorga mayor certeza jurídica al establecer que las transacciones con consumidores en Chile se rigen por la ley y jurisdicción nacional.
• Resolución de Conflictos en Línea (ODR/ADR): implementa mecanismos de solución de controversias en línea, ágiles y gratuitos para el consumidor, alineados con estándares internacionales.
• Sello de Confianza Digital: crea un distintivo verificable en línea que acredita a las empresas que cumplen con los altos estándares del Código, fomentando la confianza en el ecosistema digital.

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $20 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.